Témoignage de Karen Denepoux, Chargée de communication du CNG 

Pouvez-vous présenter brièvement le CNG et son besoin en chatbot ?

Établissement public administratif sous tutelle du Ministre chargé de la santé et de la prévention, le CNG assure la gestion statutaire et le développement des ressources humaines des praticiens hospitaliers et des directeurs de la Fonction publique hospitalière des secteurs sanitaire, social et médico-social. Il a également pour mission d’organiser les concours administratifs et médicaux, ainsi que les autorisations d’exercice des praticiens à diplôme hors Union Européenne.

Dans ce cadre, nous sommes fortement sollicités par nos différents publics, surtout par les candidats aux concours ou les praticiens étrangers pour qui la démarche à entreprendre afin d’obtenir une autorisation d’exercice peut sembler complexe. Nous recevons ainsi en moyenne plus de 170 000 appels par an.

Nous avons donc souhaité mettre en place un chatbot afin de réduire ce flux important d’appels et de mails quotidiens. L’objectif de ce projet est double : améliorer l’expérience des utilisateurs en leur apportant une réponse instantanée aux questions récurrentes de type « quelles pièces dois-je fournir pour mon dossier ? » ou bien « quand auront lieu les prochaines inscriptions ? », et ainsi réduire la mobilisation des gestionnaires sur ces sujets, leur dégageant plus de temps pour fournir une offre de service toujours plus qualitative.

Quelles ont été les étapes du projet ?

Afin de définir le périmètre du chatbot, les départements du CNG ont listé les questions les plus fréquentes de nos publics, que nous avons ensuite classées par ordre d’importance, avant de définir les réponses adaptées pour chacune. Ce fut le plus gros défi du projet, car les équipes étant déjà fortement mobilisées, il leur a été compliqué de dégager du temps pour ce travail supplémentaire.

Par la suite, avec l’aide d’Inceptive, nous avons établi les champs lexicaux et les différentes tournures de questions pour chaque sujet afin de permettre au robot d’identifier facilement les sujets abordés par les utilisateurs. A partir de ces données, Inceptive a conçu et réalisé le graphe conversationnel qui regroupe et intègre les différentes thématiques et scénarios de conversation. Nous l’avons ensuite testé en interne en simulant différentes formulations pour chacune des demandes afin d’entrainer le robot à détecter correctement l’ensemble des intentions enregistrées. Cela lui permet de renforcer son apprentissage et d’être toujours plus performant.

C’est un projet complexe qui peut sembler lourd à réaliser, mais depuis le départ nous sommes fortement accompagnés et conseillés par Inceptive. In fine, ce projet s’est fait naturellement, sans stress ni accroc. C’est vraiment rassurant de savoir qu’ils sont toujours présents pour améliorer constamment le chatbot ensemble, notamment à l’aide de rapport d’optimisation régulier qu’ils nous envoient. Ces derniers permettent d’identifier les nouvelles questions récurrentes qui peuvent apparaître et d’y apporter ainsi les réponses adaptées.

Au bout d’un an, les performances du chatbot ne cessent d’augmenter. Ainsi, le mois dernier, nous étions à 3 314 interactions utilisateurs. C’est autant de mails et de coups de fil en moins. Cela démontre aussi qu’il y avait un réel besoin dans ce domaine.

Un mot pour la fin ?

Nous sommes vraiment satisfaits de ce chatbot et le recommandons à ceux qui hésiteraient à se lancer. Avec l’aide d’Inceptive, c’est vraiment un projet facilement réalisable.