Témoignage de Nicolas Sennequier, Directeur de la prospective et des systèmes d’information de l’Institut national de la propriété industrielle.

Pouvez-vous présenter brièvement l’INPI et de son besoin en chatbot ?

L’INPI est un établissement public, entièrement autofinancé, qui agit en faveur du développement des entreprises françaises par ses actions d’enregistrement et de délivrance de titres (brevets, marques, dessins et modèles), de sensibilisation et de valorisation de l’innovation et de ses enjeux. Nous recevons plusieurs dizaines de milliers de demandes de marques et de brevets et plusieurs milliers de demandes de dessins chaque année.

Le projet de mise en place d’un chatbot mené avec Inceptive s’est inscrit dans une démarche globale de dématérialisation de nos services. Notre objectif général est d’améliorer l’expérience des utilisateurs et le service proposé et, en même temps, d’augmenter notre efficience. En offrant un service en continu, en amont des différents canaux de traitement déjà existants (téléphone, email, courrier, terrain), le chatbot nous permet d’augmenter le niveau de service général fourni par l’INPI. Il complète ainsi notre centre d’appel, INPI Direct.

INPI Direct est fortement sollicité : en 2018, il a été contacté près de 240 000 fois. De nombreuses questions sont liées à l’évolution numérique de nos services et ne nécessitent pas forcément de compétence juridique ou technique pointue.

La mise en place d’un chatbot avait pour principal objectif d’implémenter une possibilité de réponse automatisée de premier niveau pour permettre aux juristes d’INPI Direct de passer plus de temps avec nos clients sur les questions complexes.

Quelles ont été les étapes du projet ?

Pour définir le périmètre du robot, les équipes d’INPI Direct ont commencé par identifier les cas d’usage les plus fréquents. Nous avons ensuite sélectionnées une vingtaine de demandes, fréquentes et à faible valeur ajoutée.

En se basant sur l’étude préliminaire d’INPI Direct, Inceptive a conçu et réalisé le graphe conversationnel du robot qui regroupe et intègre les différentes thématiques et scénarios de conversation. Le chatbot a ensuite été entrainé à détecter correctement la vingtaine d’intentions sélectionnées à l’aide d’exemples de formulations de demande.

Enfin, Inceptive a formé nos équipes qui ont alors pu tester le chatbot et renforcer son apprentissage à l’aide de nouveaux jeux de phrases.

Le chatbot a rapidement démontré son efficacité. Durant les trois premiers mois de sa mise en ligne, il a apporté près de 3 500 réponses, soit une moyenne de 1 150 réponses par mois.

Quels sont pour vous les avantages de Robo Fabrica ?

Nous apprécions les garanties concernant la sécurité des données et le fait que la solution d’Inceptive soit hébergée en France. En outre, l’ensemble des outils, notamment l’intelligence artificielle, est développé en intégralité par Inceptive. Aucun service d’opérateur extérieur n’intervient dans le processus. Nous avons donc la garantie de préserver les données de nos utilisateurs tout en leur fournissant un service sur mesure.

L’interface de Robo Fabrica permet l’évolution de notre chatbot. Au démarrage, le chatbot était en constante évolution. Après la formation initiale à l’outil, nos équipes ont effectué en autonomie de nombreuses mises à jour tant sur les scénarios d’usages que sur la détection d’intentions utilisateurs.

Enfin, la facilité de déploiement sur le site nous a agréablement surpris. L’intégration du widget de communication (la fenêtre de dialogue) a été réalisée très rapidement par l’intégration d’une balise dans le code des pages du site.

Un mot pour la fin ?

Nous sommes très satisfaits de ce chatbot. Les retours clients nous permettent de mettre à jour en temps réel les scénarios et les offres de service. Compte tenu de la complexité et de la diversité des situations, Robo Fabrica et Inceptive nous permettent une réelle amélioration de la qualité de service, pour nos utilisateurs comme pour nos équipes.

Logo Robo Fabrica, plateforme de création et suivi de robots conversationnels
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