/commerce et distribution
Agent conversationnel pour les e-commerçants et les enseignes
Le suivi d’une commande ou la procédure de retour donnés à toute heure, les litiges remis à un conseiller.
Sur le site ou l’application, un agent conversationnel (chatbot) donne à toute heure l’état d’une commande, la marche à suivre pour un retour, le stock d’un article ou les caractéristiques d’un produit. Il se présente comme une IA et remet les litiges à un conseiller. En 2024, 74 % des dirigeants de sites marchands interrogés pour la Fevad citaient la relation client parmi les domaines où l’IA générative a le plus de potentiel. En 2023, en tests A/B, le premier agent de conseil produit de Cdiscount convertissait comme ses téléconseillers.
/usages
Un agent qui connaît le catalogue, les commandes et la politique de retour.
L’agent puise dans trois sources : le catalogue et ses fiches produits, l’état des commandes lu dans votre outil de gestion, et vos conditions générales de vente. Il comprend la question telle que le client la tape, répond à partir de ces contenus et renvoie vers la page d’où vient sa réponse.
Agents d’IAAgent conversationnelFiches et descriptions dans le commerce
- Suivi de commande Donne l’état d’une commande après identification du client, avec la date de livraison annoncée par le transporteur.
- Retours et échanges Explique la procédure, le délai et les frais de retour prévus par vos conditions de vente, puis ouvre la demande.
- Conseil produit Compare deux références à partir des fiches du catalogue et oriente vers celle qui répond au besoin décrit.
- Disponibilité Indique le stock en ligne ou dans le magasin choisi, et propose le retrait en magasin quand l’enseigne l’offre.
/résultats
Des agents d’enseigne qui mènent seuls une grande part des conversations.
Selon le Journal du Net, en janvier 2025, l’agent d’Intersport, ouvert en mars 2023, traite environ 300 000 conversations par an, et la satisfaction des clients a gagné 8 points depuis son lancement.
- 70 % des conversations de l’agent d’Intersport entièrement automatisées
- 50 % des conversations de l’agent de Cdiscount entièrement automatisées
- 80 % de clients satisfaits de l’agent de Cdiscount, 10 points de plus qu’avec l’ancien chatbot
- 1 sur 4 des échanges avec l’agent de Cdiscount suivis d’une commande dans la foulée
/satisfaction
Un canal en forte croissance, et le moins apprécié des clients.
Tous secteurs confondus, 31 % des Français ont contacté un service client par un chatbot en 2025, contre 27 % en 2024. C’est le canal qui progresse le plus, et celui qui satisfait le moins. Dans la même enquête, 90 % des Français acceptent d’attendre plus longtemps pour parler à un conseiller humain, et non virtuel.
Observatoire des services clients 2025 (Ipsos bva) (nouvel onglet)
- En face-à-face En face-à-face : 92 % 92 %
- Rappel téléphonique demandé en ligne Rappel téléphonique demandé en ligne : 87 % 87 %
- Application sur smartphone ou tablette Application sur smartphone ou tablette : 86 % 86 %
- Téléphone Téléphone : 85 % 85 %
- Messagerie mobile ou instantanée Messagerie mobile ou instantanée : 83 % 83 %
- E-mail E-mail : 81 % 81 %
- Site internet Site internet : 79 % 79 %
- Discussion en direct avec un conseiller Discussion en direct avec un conseiller : 75 % 75 %
- Réseaux sociaux Réseaux sociaux : 70 % 70 %
- Courrier Courrier : 67 % 67 %
- Chatbot Chatbot : 50 % 50 %
Chez Intersport, environ sept fois plus de conversion avec l’agent génératif qu’en navigation classique.
/sur le terrain
Un agent aussi fiable que le catalogue qui l’alimente.
Un agent de site marchand reprend ce qu’il trouve : des fiches produits incomplètes, des conditions de retour dispersées ou un statut de commande mal tenu donnent des réponses fausses, formulées avec assurance. Les motifs les plus fréquents, suivi de colis, retour et disponibilité, s’ouvrent d’abord ; le conseil produit suit, une fois le catalogue fiable.
Le passage au conseiller décide de l’expérience du client. Un litige de remboursement, une demande de geste commercial ou un client excédé partent vers une personne, avec l’échange complet. Le soir et le week-end, la demande est consignée et le client sait quand un conseiller la reprendra.
- Compléter les fiches produits en commençant par les familles qui suscitent le plus de questions
- Réunir la politique de retour en un seul document daté, celui que l’agent cite
- Lister les motifs de relais en y plaçant les litiges, les gestes commerciaux et les clients mécontents
- Relire les conversations en reprenant chaque semaine les réponses corrigées par les conseillers
/règles
Un agent de site marchand tenu par le droit de la consommation et le règlement sur l’IA.
Depuis le 2 août 2026, un agent conversationnel doit être conçu pour que le client sache qu’il échange avec une IA, sauf si c’est évident (article 50 du règlement européen sur l’IA). L’obligation pèse sur le fournisseur, statut qu’a aussi l’enseigne qui fait développer l’agent et le met en service sous son nom.
Le guide de la DGE pour les commerçants rappelle que l’IA ne dispense d’aucune règle habituelle : information avant l’achat, rétractation, conformité, garanties légales.
Règlement européen sur l’IA, article 50 (nouvel onglet)Adoption de l’IA : fiches pratiques à destination des commerçants (DGE, 2026) (nouvel onglet)Veille réglementaire
- Annonce de l’IA Elle figure dans la fenêtre de conversation au plus tard au premier message, de façon claire, reconnaissable et accessible (article 50, paragraphe 5).
- Sanctions Un manquement à cette transparence expose à une amende pouvant atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial, le plus élevé des deux. Pour une PME ou une petite entreprise à moyenne capitalisation, le plus faible s’applique.
- Données des clients Même fourni par un prestataire, l’agent engage le commerçant sur la collecte des données : il ne demande que le nécessaire, comme le nom et le numéro de commande.
- Information avant l’achat Caractéristiques essentielles, prix, délai de livraison et garanties légales sont dus au client avant la commande (article L111-1) ; l’agent les tire des fiches et des conditions de vente en vigueur.
/méthode
Un agent conversationnel ouvert par étapes sur le site marchand.
L’agent se conçoit avec le service client, l’équipe e-commerce et le responsable du catalogue. Il lit les commandes dans votre outil de gestion et ne modifie rien sans la confirmation du client.
- MOTIFS DE CONTACT Un échantillon de conversations et de courriels récents montre ce que demandent vos clients. Le périmètre de départ retient les motifs fréquents et simples.
- OUVERTURE SUR L’ESPACE CLIENT L’agent s’ouvre d’abord aux clients connectés, ou sur une famille de produits. Les conseillers relisent ses réponses et signalent celles à corriger.
- SUIVI DES RELAIS Taux de relais, questions mal comprises et réponses corrigées se suivent chaque semaine. Un changement de tarif, d’assortiment ou de politique de retour se reporte dans ses sources.
/à savoir
Les questions fréquentes sur le chatbot d’un site marchand.
Fiche de la DGCCRF sur la directive accessibilité (nouvel onglet)Accueil téléphonique dans le commerce
Un chatbot peut-il donner le suivi d’une commande ?
Oui, une fois le client identifié, par exemple par son numéro de commande et son adresse électronique, ou dans son espace client. L’agent lit alors le statut de la commande et le suivi du transporteur, sans pouvoir rien modifier. Une annulation ou un changement d’adresse passe par une confirmation explicite du client, ou par un conseiller.
Le commerçant est-il responsable de ce que répond son chatbot ?
Oui. Selon le guide de la DGE pour les commerçants, si un outil d’IA produit une fiche produit inexacte, un message commercial trompeur ou une mauvaise recommandation, le commerçant reste responsable vis-à-vis du consommateur. Les réponses de l’agent se fondent donc sur le catalogue et les conditions de vente en vigueur, et chaque geste commercial reste décidé par un conseiller.
Chatbot génératif ou à scénarios pour un site e-commerce ?
Souvent les deux. Les sujets où chaque mot engage, remboursement, garantie, conditions de retour, suivent des réponses écrites et validées à l’avance. Les questions ouvertes sur les produits passent par un modèle de langage qui cherche la réponse dans le catalogue. Un même agent oriente chaque question vers l’un ou l’autre.
Le chatbot d’un site marchand doit-il être accessible ?
Les textes ne citent pas les chatbots, mais ils visent le commerce électronique, dont la DGCCRF contrôle l’accessibilité depuis le 28 juin 2025. Toutes les fonctionnalités du site doivent notamment s’utiliser au clavier et rester compatibles avec les technologies d’assistance : une fenêtre de conversation intégrée en relève vraisemblablement. Les entreprises de moins de dix personnes dont le chiffre d’affaires ou le bilan ne dépasse pas 2 millions d’euros en sont dispensées.
/sources
Sources
- KPMG pour la Fevad, « IA générative : game changer pour le commerce » (septembre 2024), d’après Fevad et OpinionWay, « Le moral des e-commerçants & perspectives 2024 » (mars 2024), 2024 (nouvel onglet)
- Le Monde Informatique, « Cdiscount conseille ses clients avec l’IA générative », 25 août 2023, 2023 (nouvel onglet)
- Journal du Net, « Après la hype, quel ROI pour les chatbots dopés à l’IA générative en e-commerce ? », Bleuenn Féquant, 22 janvier 2025, 2025 (nouvel onglet)
- Ipsos bva, Observatoire des services clients 2025, pour l’Élection du Service Client de l’Année (novembre 2025), 1 000 Français interrogés, tous secteurs confondus, 2025 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, règlement (UE) 2024/1689, article 50, 2026 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, règlement (UE) 2024/1689 modifié, article 99, paragraphes 4, 6 et 6 bis, 2026 (nouvel onglet)
- DGE, « Adoption de l’IA : fiches pratiques à destination des commerçants » (mars 2026), cadre juridique et cas d’usage n° 1, 2026 (nouvel onglet)
- Légifrance, code de la consommation, article L111-1 (version en vigueur depuis le 1er octobre 2021), 2021 (nouvel onglet)
- Légifrance, loi n° 2023-171 du 9 mars 2023, article 16 (article L. 412-13 du code de la consommation), 2023 (nouvel onglet)
- DGCCRF, fiche d’information sur la directive accessibilité (handicap.gouv.fr) : services contrôlés, exigences et exemptions, 2025 (nouvel onglet)
/commerce et distribution
- Cas d’usage de l’IA dans le commerce et la distribution Devis, fiches produits, prévision des ventes et service client pour les enseignes, les négoces et les e-commerçants
- Analyse des avis clients pour les enseignes et les e-commerçants Lit les avis sur vos produits et vos magasins et les verbatims des enquêtes, regroupe les motifs (taille, livraison, accueil, rupture) et indique au chef de produit ou au directeur de magasin où agir.
- Fiches produits et descriptions pour les e-commerçants Rédige le titre, la description et les caractéristiques de chaque fiche produit à partir des données du fournisseur et de vos règles de catalogue, dans le ton de l’enseigne, avant la mise en ligne.
- Tri des demandes entrantes pour le négoce et les enseignes Lit la boîte des commandes et celle du service client, sépare commandes, demandes de devis, réclamations et questions de livraison, et range chaque message dans la file de l’ADV, du SAV ou du commercial.
- Recommandation de produits pour les e-commerçants et le négoce Propose sur le site ou sur le devis le produit complémentaire que le client oublie (la colle avec le carrelage, l’accessoire avec l’appareil), d’après les paniers passés et le contexte de l’achat.
- Détection d’anomalies et de fraudes en magasin et en ligne Signale le paiement en ligne suspect, le changement de RIB d’un fournisseur, les annulations et remboursements atypiques en caisse, pour que le contrôleur ou le responsable de magasin les vérifie en premier.
- Assistant documentaire pour vendeurs et comptoirs Répond au vendeur ou au technico-commercial qui cherche une fiche technique, une compatibilité entre deux références ou une condition de garantie, en citant le catalogue ou la note interne d’où vient la réponse.
/contact
Travaillons ensemble
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