/commerce et distribution
Tri des demandes entrantes pour le négoce et les enseignes
Chaque message de client dans la bonne file, rattaché à son compte et à sa commande.
Une même adresse reçoit bons de commande, relances de devis, colis contestés et questions de livraison. L’IA reconnaît chaque demande, la rattache au compte du client et la confie à l’ADV, au SAV ou au commercial. En 2024, dans les entreprises de 10 personnes ou plus du commerce de gros et de la réparation automobile, près de 78 % du chiffre d’affaires ne passait ni par le web ni par l’EDI. Chez Rexel, en 2025, un quart des devis demandés par courriel en France sont traités avec l’IA.
/usages
Une boîte de réception d’ADV rangée par nature de demande.
Un même client écrit à l’adresse générale pour commander, relancer un devis ou contester une livraison. Le modèle de langage lit l’objet, le corps du message et la pièce jointe, reconnaît la nature de la demande et rattache l’expéditeur à son compte. Chez le distributeur de matériel électrique Sonepar, la catégorisation automatique des courriels figure parmi les premières applications de la plateforme de données et d’IA du groupe, pour orienter et hiérarchiser les demandes des clients.
IA générative et grands modèles de langageTri des demandes entrantes
- Commandes Repère le bon de commande en pièce jointe, le numéro de compte et les références, puis transmet le tout à la saisie de l’ADV.
- Demandes de devis Isole la demande de prix, relève les quantités, le chantier et la date souhaitée, et l’attribue au commercial du compte.
- Réclamations Sépare le produit non conforme, le colis abîmé et la facture contestée, puis les confie au SAV avec la commande d’origine.
- Livraison Range les questions de suivi, de retard ou de livraison partielle dans la file qui suit les expéditions.
/canaux
Des ventes encore peu passées par l’EDI et le web.
En 2024, dans les entreprises de 10 personnes ou plus du commerce de gros et de la réparation automobile, l’échange de données informatisé (EDI) porte 17,7 % du chiffre d’affaires, et le web 4,3 %. Le reste ne passe par aucune vente électronique au sens de l’enquête de l’Insee. Chez Rexel, plus de 70 % des équipes des centres de service en France utilisent en 2025 des outils de saisie de commandes assistés par IA.
Résultats annuels 2025 de Rexel (présentation du 11 février 2026) (nouvel onglet)Extraction d’informations dans le commerce
- Ventes hors web et EDI Ventes hors web et EDI : 77,9 % 77,9 %
- Échange de données informatisé (EDI) Échange de données informatisé (EDI) : 17,7 % 17,7 %
- Sites et applications web Sites et applications web : 4,3 % 4,3 %
/médiation
Des réclamations qui arrivent chez le médiateur sans être passées par l’enseigne.
Le médiateur de la consommation de la Fédération du commerce et de la distribution (FCD) a traité 634 dossiers en 2025. Plus de la moitié ont été jugés irrecevables, le plus souvent faute de réclamation écrite adressée d’abord à l’enseigne. D’autres clients le confondent avec le service client lui-même.
Rapport annuel 2025 de la médiation de la consommation (FCD) (nouvel onglet)
- 634 dossiers traités en 2025 par le médiateur de la FCD
- 343 dossiers jugés irrecevables, soit plus de la moitié
- 177 dossiers écartés faute de réclamation adressée d’abord au professionnel
Analyser une demande pour la diriger vers le bon service : l’usage de l’IA en service client que 24 % des Français classent premier, tous secteurs confondus.
/sur le terrain
Un tri qui vaut par le rattachement au compte client.
Dans une ADV comme dans un service client d’enseigne, un message rangé sans son compte ni sa commande d’origine reste à reprendre à la main. Le tri rapporte vite quand une adresse commune reçoit des demandes très différentes, et quand les volumes montent d’un coup, aux soldes ou en fin d’année.
Il échoue sur des catégories calquées sur l’organigramme, que le client ignore, et sur un historique qui mêle les adresses de plusieurs filiales ou enseignes. Le commercial garde la main sur chaque devis : le tri lui apporte la demande complète, il fixe le prix.
- Partir des boîtes réelles en relevant pendant quelques semaines ce qui arrive à chaque adresse, pièces jointes comprises
- Relier l’ERP en ouvrant au tri un accès en lecture aux comptes clients et aux commandes en cours
- Distinguer siège et magasins en désignant, dans un réseau franchisé, le point de vente qui traite chaque réclamation
- Compter les reprises en suivant, file par file, les messages déplacés à la main
/délais légaux
Des messages de particuliers qui font courir un délai.
Certaines demandes engagent l’enseigne dès leur arrivée, quelle que soit la formule employée par le client. Le tri les place en tête de file et les signale à la personne qui les traite.
Droit de rétractation, articles L221-18 à L221-28 du code de la consommation (Légifrance) (nouvel onglet)Article L612-2 du code de la consommation (Légifrance) (nouvel onglet)Veille réglementaire
- Rétractation Pour un achat à distance, toute déclaration dénuée d’ambiguïté envoyée dans les 14 jours suivant la réception du bien vaut rétractation, hors exceptions de l’article L221-28. Le remboursement est dû sous 14 jours, mais peut attendre la récupération du bien ou la preuve de son renvoi.
- Fonction en ligne Pour un contrat conclu en ligne depuis le 19 juin 2026, le site offre une fonctionnalité gratuite de rétractation. Une rétractation transmise sur le site appelle sans délai un accusé de réception sur support durable.
- Réclamation écrite Elle ouvre la médiation : le client dispose d’un an à compter de sa réclamation écrite pour saisir le médiateur, qui écarte toute demande sans réclamation préalable.
/motifs
Des litiges de grande distribution aux motifs récurrents.
Le rapport 2025 du médiateur de la FCD décrit les motifs qui reviennent dans les litiges avec les grandes enseignes. Chacun relève d’une équipe distincte, du SAV au drive, et peut devenir une catégorie de la grille de tri.
| Motif | Cas relevés par le médiateur |
|---|---|
| Conformité | Garantie légale de conformité des produits durables : électroménager, téléviseurs, smartphones |
| Qualité | Produits alimentaires à date limite dépassée ou contenant un corps étranger |
| Livraison | Délai non annoncé, retard, livraison partielle ou non conforme, colis perdu |
| Pratiques commerciales | Promotion sur un article en rupture, prix en rayon différent du prix en caisse, bon de réduction non crédité sur la carte de fidélité |
| Drive et site marchand | Produits manquants non signalés, ou facturés |
/méthode
Un tri des demandes réglé avec l’ADV et le service client.
Le tri se construit avec l’ADV, le service client et, dans un réseau, les responsables de magasin qui reçoivent des réclamations. Il se branche sur la messagerie et consulte l’ERP sans jamais y écrire.
- INVENTAIRE DES ADRESSES Chaque boîte de l’ADV, du SAV et des magasins se recense avec ses volumes et ses types de demandes ; la grille de tri en découle.
- ESSAI SUR UN MOIS DE COURRIELS Le tri classe des messages déjà traités. L’écart avec le classement de vos équipes, catégorie par catégorie, sert à régler les consignes avant l’ouverture.
- SUIVI DES PICS Volumes par file et reprises manuelles se suivent pendant les soldes, les fêtes et les changements de tarifs, périodes où la grille évolue.
/à savoir
Les questions fréquentes sur le tri des courriels d’un commerce.
Assistant interne dans le commerce
Comment trier automatiquement les commandes reçues par mail ?
Le modèle de langage distingue la commande des autres messages, même quand le client écrit « merci de me livrer » sans bon joint. Il relève le numéro de compte, les références et la date de livraison souhaitée, puis dépose le message dans la file de saisie de l’ADV. La lecture complète du bon de commande et sa saisie dans l’ERP relèvent de l’extraction d’informations.
Que faire d’une réclamation rédigée avec ChatGPT ?
La lire sur les faits. Selon le médiateur de la FCD, de plus en plus de réclamations sont rédigées par l’IA en 2025, et il y manque parfois l’essentiel : la panne, ou le remède demandé. Le tri relève la commande, le produit et la date, signale ce qui manque et laisse la qualification juridique au SAV.
Le tri des mails fonctionne-t-il avec un ERP de négoce ?
Oui, par un accès en lecture aux comptes clients et aux commandes en cours. Le tri rattache ainsi le message au bon compte, même envoyé depuis une adresse personnelle, et retrouve la commande citée par son numéro ou par la date de livraison. Il n’écrit rien dans l’ERP : la saisie reste à l’ADV.
Que faire d’un mail qui mêle commande et réclamation ?
Le scinder. Un client de négoce peut signaler un article manquant et recommander dans le même message ; un client d’enseigne, contester un colis et demander un échange. Le tri crée une entrée par demande, l’une pour la saisie de l’ADV, l’autre pour le SAV, chacune reliée au compte et à la commande d’origine.
/sources
Sources
- Distribution Strategy, « Why Sonepar Is Building a Global AI Operating Layer », Mark Brohan, 29 septembre 2026, 2026 (nouvel onglet)
- Insee, enquête TIC entreprises 2025, tableau « Commerce électronique » (TICE_2025_table2), commerce de gros et réparation automobile, entreprises de 10 personnes ou plus, 2024 (nouvel onglet)
- Rexel, présentation « Fourth-quarter sales & FY 2025 results », 11 février 2026, 2025 (nouvel onglet)
- Fédération du commerce et de la distribution, rapport annuel d’activité de la médiation de la consommation 2025, 2025 (nouvel onglet)
- Ipsos bva, Observatoire des services clients 2025, pour l’Élection du Service Client de l’Année (novembre 2025), 1 000 Français interrogés, tous secteurs confondus, 2025 (nouvel onglet)
- Légifrance, code de la consommation, articles L221-18, L221-21 (version en vigueur depuis le 19 juin 2026), L221-24 et L221-28, 2026 (nouvel onglet)
- Légifrance, code de la consommation, article L612-2, 2016 (nouvel onglet)
/commerce et distribution
- Cas d’usage de l’IA dans le commerce et la distribution Devis, fiches produits, prévision des ventes et service client pour les enseignes, les négoces et les e-commerçants
- Fiches produits et descriptions pour les e-commerçants Rédige le titre, la description et les caractéristiques de chaque fiche produit à partir des données du fournisseur et de vos règles de catalogue, dans le ton de l’enseigne, avant la mise en ligne.
- Agent conversationnel pour les e-commerçants et les enseignes Répond jour et nuit aux questions sur une commande, un retour, une disponibilité ou les caractéristiques d’un produit, annonce qu’il est une IA et passe au conseiller les litiges et les clients mécontents.
- Analyse des avis clients pour les enseignes et les e-commerçants Lit les avis sur vos produits et vos magasins et les verbatims des enquêtes, regroupe les motifs (taille, livraison, accueil, rupture) et indique au chef de produit ou au directeur de magasin où agir.
- Assistant documentaire pour vendeurs et comptoirs Répond au vendeur ou au technico-commercial qui cherche une fiche technique, une compatibilité entre deux références ou une condition de garantie, en citant le catalogue ou la note interne d’où vient la réponse.
- Rédaction assistée pour le service client et les achats Prépare la réponse à une réclamation client, la demande d’avoir à un fournisseur ou la relance d’un litige de livraison, à partir de la commande, des échanges et de vos modèles, relue avant l’envoi.
- Instruction des dossiers fournisseurs et vendeurs pour le commerce Vérifie le dossier d’un nouveau fournisseur, d’un vendeur de votre place de marché ou d’un compte client professionnel (Kbis, RIB, certificats, fiche logistique) et signale la pièce manquante ou le RIB modifié.
/contact
Travaillons ensemble
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