/collectivités
Agent conversationnel pour les collectivités
Des réponses aux habitants jour et nuit, avec vos équipes en relais.
Un agent conversationnel (chatbot) répond aux habitants de votre mairie ou de votre collectivité sur les horaires, les démarches d’état civil, les inscriptions ou les encombrants. En 2025, 20 % des collectivités mènent des expérimentations d’IA dans la relation aux usagers, contre 11 % en 2024.
/usages
Des agents conversationnels en service dans les mairies et départements.
IssyGPT, l’assistant d’Issy-les-Moulineaux nourri des contenus du site municipal, est joignable par SMS depuis 2024. Il a reçu près de 60 000 requêtes en deux ans sur les horaires, les démarches et les événements. Les départements de la Dordogne, du Var, du Vaucluse et du Val-d’Oise ont placé un agent conversationnel sur leur portail de démarches. La Ville de Paris a conçu un assistant pour les règles de son plan local d’urbanisme.
Le déploiement de l’IA dans les administrations publiques (IGF, IGAS, IGA, 2026) (nouvel onglet)Bibliothèque d’IA territoriales (Banque des Territoires, Les Interconnectés, Ecolab, 2025) (nouvel onglet)
- Accueil et horaires Indique les horaires d’ouverture, les adresses et les numéros de téléphone de chaque service de la mairie.
- État civil et titres d’identité Détaille les pièces d’une demande d’acte, de carte d’identité ou de passeport, et oriente vers le bon formulaire.
- Inscriptions Renseigne les familles sur les inscriptions scolaires et périscolaires, leurs dates limites et les justificatifs demandés.
- Encombrants Répond sur l’enlèvement des encombrants, motif de 30 % des quelque 600 000 appels reçus chaque année par la Métropole Aix-Marseille-Provence.
/habitants
Des habitants attachés à un interlocuteur humain.
Selon un sondage Ipsos BVA de juillet 2025, 68 % des Français expriment de la défiance envers l’IA et 94 % veulent que son usage par le service public soit encadré.
- 81 % des Français veulent avoir affaire à un humain au guichet du service public
- 86 % des Français estiment qu’au guichet, le service doit garder le contrôle sur l’IA
- 64 % des Français font confiance à leur commune ou à leur intercommunalité pour l’usage de leurs données, contre 45 % à l’État
/démarches
Un renoncement aux démarches en ligne plus fréquent après 60 ans.
En 2024, selon l’Insee, 90 % des internautes ont fait au moins une démarche administrative en ligne. Pour les habitants qui renoncent, l’agent conversationnel s’ajoute au guichet et au téléphone, et indique comment joindre le service concerné.
Démarches administratives numériques (Insee, 2025) (nouvel onglet)
- Ensemble des internautes de 15 ans ou plus Ensemble des internautes de 15 ans ou plus : 26 % 26 %
- 45 à 59 ans 45 à 59 ans : 26 % 26 %
- 60 à 74 ans 60 à 74 ans : 31 % 31 %
- 75 ans ou plus 75 ans ou plus : 43 % 43 %
/relais
Des demandes complexes confiées aux équipes de la mairie.
À Plaisir (Yvelines, 32 000 habitants), un agent vocal (callbot) répond en premier niveau aux appels depuis septembre 2022, sur les horaires ou le renouvellement des titres d’identité. Il a fait passer le taux de perte des demandes de 65 % à 8 %. L’effectif des standardistes est maintenu, et ils passent 1,5 à 1,8 fois plus de temps par appel.
- QuestionL’habitant écrit sur le site de la collectivité, le soir, le week-end ou quand la mairie est fermée.
- RéponseL’agent conversationnel répond aussitôt : horaires, pièces à fournir, délais, formulaires.
- RelaisDès que la demande sort du périmètre convenu, elle passe à une personne du service concerné.
IssyGPT a reçu près de 60 000 requêtes en deux ans.
/sur le terrain
Un agent conversationnel aussi fiable que sa documentation.
Un agent conversationnel tient quand son périmètre est clair : il résout les demandes simples, qualifie les autres et les passe à la bonne personne. Le temps gagné se compte en minutes par demande, multipliées par le volume de l’accueil.
La condition qui revient à chaque fois est une documentation tenue à jour : horaires, tarifs, pièces à fournir, calendrier de collecte. Sans elle, l’agent répond mal.
- Le premier niveau Résout les demandes simples, qualifie les autres et les oriente vers la bonne personne.
- La bascule Passe la conversation à un conseiller dès qu’elle sort du périmètre convenu.
- Les questions sans réponse Remontent chaque semaine à l’équipe, qui complète les contenus de l’agent.
/transparence
Une IA qui se présente comme telle aux habitants.
L’article 50 du règlement européen sur l’IA s’applique depuis le 2 août 2026. Il oblige le fournisseur d’un agent conversationnel à le concevoir pour que chaque personne sache qu’elle parle à une IA, sauf si le contexte le montre. Dès l’ouverture de la conversation, le premier message de l’agent l’indique à l’habitant.
Selon le sondage Ipsos BVA de juillet 2025, 92 % des Français veulent que les usagers soient informés de l’usage de l’IA par le service public. En 2025, 27 % des collectivités informent leurs usagers ou leurs agents de leurs usages de l’IA.
Règlement européen sur l’IA, article 50 (nouvel onglet)Désigner un délégué à la protection des données dans une collectivité (CNIL) (nouvel onglet)Veille réglementaire
- Premier message Annonce que l’agent conversationnel est une IA de la collectivité et liste les sujets qu’il traite.
- Notice sur le site Décrit l’agent conversationnel, les contenus qui l’alimentent et le service qui reprend les demandes.
- Délégué à la protection des données Participe dès le cadrage à l’information des habitants ; le RGPD l’impose à toute collectivité, qui peut le partager avec d’autres organismes publics.
/hébergement
Une souveraineté numérique attendue par les collectivités.
Les collectivités placent la localisation des données en France ou en Europe parmi leurs premiers critères de souveraineté, juste après la conformité au RGPD. Un agent conversationnel peut fonctionner depuis des serveurs situés en France.
Quand l’IA générative d’une collectivité reçoit des données personnelles, la CNIL juge plus sûr un déploiement sur site. Elle admet une infrastructure mutualisée pour les collectivités aux ressources limitées, si les transferts sont encadrés et la sécurité assurée.
Ce que recouvre le mot souverainetéQuestions-réponses de la CNIL sur l’IA générative (nouvel onglet)
| Indicateur | 2025 |
|---|---|
| Collectivités de plus de 3 500 habitants concernées par la souveraineté numérique | 62 % |
| Critère de souveraineté : conformité RGPD | 95 % |
| Critère de souveraineté : données en France ou en Europe | 82 % |
/méthode
Un agent conversationnel construit avec vos équipes d’accueil.
Les services qui reçoivent les questions des habitants accompagnent l’agent conversationnel de sa conception à sa maintenance : accueil, état civil, communication, déchets.
- CADRAGE Vos services recensent les questions que reçoivent l’accueil et le standard. Le périmètre de l’agent conversationnel en découle, avec le service qui reprend chaque demande.
- MISE EN SERVICE L’agent conversationnel reçoit les contenus que vos services valident. Vos équipes d’accueil le testent, puis il s’ouvre aux habitants.
- MAINTENANCE Les questions restées sans réponse sont relevées, et les contenus mis à jour à chaque changement d’horaires, de tarifs ou de calendrier de collecte.
/à savoir
Les questions les plus fréquentes sur le chatbot de mairie.
Seuils de la commande publique (Légifrance, art. R2122-8) (nouvel onglet)Appel à manifestation d’intérêt de la Banque des Territoires et de Déclic (15 octobre 2026) (nouvel onglet)
Un chatbot de collectivité territoriale est-il une IA à haut risque ?
Non, s’il renseigne sur les horaires ou les pièces à fournir : il relève alors des règles de transparence de l’article 50. Le règlement européen classe à haut risque les systèmes qu’une autorité publique utilise pour évaluer l’éligibilité aux prestations et services d’aide sociale essentiels. Les obligations de ces systèmes s’appliquent à partir du 2 décembre 2027.
Les conversations d’un chatbot de mairie sont-elles des archives ?
Elles peuvent l’être : le code du patrimoine range parmi les archives publiques les documents issus de l’activité des collectivités, données comprises (art. L211-1 et L211-4). Leur élimination exige alors le visa du ministre chargé de la culture ou de son représentant (art. R212-51). La durée de conservation des conversations se fixe avec le responsable des archives de votre collectivité.
Comment une mairie peut-elle acheter un chatbot ?
Depuis le 1er avril 2026, une collectivité peut passer un marché sans publicité ni mise en concurrence préalables sous 60 000 € HT pour les fournitures et services. Le seuil est de 100 000 € HT pour un service innovant, et un achat par une centrale comme l’UGAP est réputé respecter les obligations de publicité et de mise en concurrence. Depuis le 22 août 2026, chaque marché doit compter au moins un critère d’attribution qui porte sur les caractéristiques environnementales de l’offre.
Une petite commune peut-elle avoir un agent conversationnel ?
Oui, notamment par la mutualisation. Le 15 octobre 2026, la Banque des Territoires et Déclic ont lancé un appel à manifestation d’intérêt destiné aux opérateurs publics de services numériques, pour mutualiser l’achat de solutions d’IA souveraines. Pour les membres du réseau Déclic, le cofinancement est déplafonné et bonifié ; il couvre les licences et abonnements, hors jetons (tokens), et la prise en main par les agents publics.
/sources
Sources
- Banque des Territoires, La Poste et Observatoire Data Publica, Note de conjoncture 2025, 2025 (nouvel onglet)
- IGF, IGAS, IGA, « Le déploiement de l’intelligence artificielle dans les administrations publiques », avril 2026, annexe IV, 2026 (nouvel onglet)
- Banque des Territoires, Les Interconnectés, Ecolab (CGDD), « Bibliothèque d’IA territoriales » 2025, 2025 (nouvel onglet)
- Localtis (Banque des Territoires), « Observatoire Data Publica : l’IA générative poursuit sa percée », 14 novembre 2025, 2025 (nouvel onglet)
- Insee Références, « Démarches administratives numériques et formation », édition 2025 (publiée le 14 octobre 2025), 2024 (nouvel onglet)
- Sénat, rapport d’information n° 447 (2024-2025), délégation aux collectivités territoriales, « L’intelligence artificielle dans l’univers des collectivités territoriales », 2025 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk : règlement (UE) 2024/1689, article 50, 2024, version consolidée au 27 juillet 2026 (nouvel onglet)
- CNIL, « Désigner un délégué à la protection des données dans une collectivité », 2020 (nouvel onglet)
- CNIL, « Les questions-réponses de la CNIL sur l’utilisation d’un système d’IA générative », 18 juillet 2024, 2024 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk : règlement (UE) 2024/1689, annexe III, 2024, version consolidée au 27 juillet 2026 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk : règlement (UE) 2024/1689, article 113 (version consolidée au 27 juillet 2026), 2026 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code du patrimoine, art. L211-1, 2016 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code du patrimoine, art. L211-4, 2016 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code du patrimoine, art. R212-51, 2011 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code de la commande publique, art. R2122-8, 2026 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code de la commande publique, art. R2122-9-1, 2021 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code de la commande publique, art. L2113-4, 2019 (nouvel onglet)
- Légifrance, Code de la commande publique, art. L2152-7, 2026 (nouvel onglet)
- Banque des Territoires et Déclic, communiqué du 15 octobre 2026 (Ajaccio), 2026 (nouvel onglet)
/collectivités
- Cas d’usage de l’IA dans les collectivités IA générative et agents conversationnels pour le service public local
- Tri des demandes et signalements des habitants Lit les courriels, formulaires et signalements des habitants (voirie, propreté, état civil, urbanisme) et les oriente vers le bon service avec leur degré d’urgence.
- Agent vocal pour l’accueil téléphonique des collectivités Décroche au standard de la mairie ou de la métropole, répond aux questions simples (horaires, titres d’identité, encombrants) et transfère les autres appels au bon service.
- Tournées et plannings optimisés pour les collectivités Calcule les tournées de collecte des déchets, de portage de repas ou de transport scolaire, ainsi que les plannings des équipes, en respectant les contraintes de service et en réduisant les kilomètres.
- Lecture de documents numérisés pour les collectivités Rend exploitables les dossiers papier des demandeurs, les registres d’état civil et les fonds d’archives numérisés, même manuscrits.
- Analyse des avis des habitants Dégage les thèmes et la tonalité des contributions d’une concertation, d’une enquête de satisfaction ou des signalements d’habitants, pour savoir où agir.
- Contrôle visuel du tri des déchets Analyse les images prises dans la benne des camions de collecte pour mesurer la qualité du tri et les erreurs les plus fréquentes, afin de cibler la sensibilisation des habitants.
/contact
Travaillons ensemble
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