/cas d’usage
Agent conversationnel IA
Vos clients et usagers servis à toute heure, à partir de contenus que vous validez.
Un agent conversationnel (chatbot IA) répond à vos clients ou usagers sur votre site, votre espace client ou une messagerie, suit leurs demandes et transmet à un conseiller ce qui sort de son périmètre. Ses réponses suivent des scénarios fixés à l’avance ou sont rédigées par un modèle de langage à partir de votre documentation. Depuis le 2 août 2026, la personne doit savoir qu’elle échange avec une IA.
/usages
Un chatbot IA pour les demandes qui reviennent chaque jour.
Un service client, un accueil ou un service adhérents reçoit sans cesse les mêmes questions : horaires, adresses, pièces à fournir. L’agent y répond, ainsi qu’aux messages simples reçus sur vos réseaux sociaux.
Agent relié à vos logicielsTri des demandesAccueil téléphonique
- Questions fréquentes Répond sur les tarifs, les délais, les conditions ou les démarches, et renvoie vers la page ou le formulaire utile.
- Suivi des demandes Donne l’état d’une commande, d’un dossier ou d’une intervention, après identification, en interrogeant votre logiciel de gestion.
- Qualification Recueille le motif, les références et les pièces utiles, puis remet au bon service une demande complète.
/fonctionnement
Un chatbot IA à scénarios, génératif ou mixte.
La personne écrit avec ses mots. Dans un agent à scénarios, un modèle de compréhension du langage reconnaît l’intention de sa demande et en extrait les éléments utiles : numéro de commande, date, produit. Dans un agent génératif, un grand modèle de langage (LLM), issu de l’apprentissage profond (Deep Learning), lit directement la question. Vos équipes valident les réponses ou les sources et fixent les sujets traités.
- RÉPONSES VALIDÉES L’agent à scénarios associe chaque intention reconnue à une réponse écrite à l’avance, toujours la même. Robo Fabrica, notre plateforme d’agents conversationnels déterministes, conçue avant les grands modèles de langage, repose sur ce principe.
- RÉPONSES RÉDIGÉES L’agent génératif retrouve d’abord dans votre documentation les passages utiles (génération augmentée par récupération, RAG), puis le modèle de langage rédige la réponse, avec pour consigne de s’y tenir, et cite sa source.
- ARCHITECTURE MIXTE Les scénarios gardent les sujets où chaque mot engage, comme les conditions d’un contrat ; le modèle de langage couvre les questions ouvertes sur votre documentation.
/prérequis
Des contenus à jour et un relais organisé avant l’ouverture.
Un agent conversationnel reprend ce que vous lui confiez, erreurs comprises : une documentation précise, datée et tenue à jour en est la première condition. Le relais s’organise lui aussi : quel service reprend chaque motif, avec quelles informations déjà recueillies par l’agent.
- Rassembler les contenus à partir de vos FAQ, conditions, procédures et tarifs en vigueur
- Relire les demandes passées à partir d’un échantillon de courriels, d’appels et de formulaires récents
- Ouvrir un accès aux logiciels en lecture seule, limité au compte de la personne identifiée
- Organiser la reprise en fonction des horaires de vos équipes et de leur outil de suivi
En 2025, le chatbot génératif du distributeur Cdiscount répondait seul deux fois sur trois.
/sur le terrain
Des scénarios d’abord, un modèle de langage ensuite.
Un agent démarre utilement sur des scénarios, limités aux motifs les plus répétitifs ; le reste part vers un conseiller. Ce périmètre restreint évite de confondre demande simple et demande complexe. Le modèle de langage élargit ensuite les sujets couverts, et la connexion aux données de gestion arrive en dernier.
Le premier risque reste la mauvaise information ou la mauvaise orientation, que limitent les sources citées sous chaque réponse et les notes laissées par les personnes. Un agent à scénarios demande en outre une maintenance lourde, réponse par réponse.
- Une assistance hors des heures ouvrées par un premier niveau ouvert le soir, la nuit et le week-end
- Des conseillers recentrés sur les cas complexes grâce aux demandes simples réglées en amont
- Des parcours en ligne moins souvent abandonnés grâce au guidage de la personne écran par écran
/cadre
Une IA reconnaissable dès le premier échange.
L’article 50 du règlement européen sur l’IA impose au fournisseur de signaler l’IA au plus tard lors de la première interaction, sauf si le contexte la rend évidente. Dans nos agents, le message d’accueil dit qu’une IA répond, sur quels sujets, et comment joindre une personne.
Règlement européen sur l’IA, article 50 (nouvel onglet)Règlement européen sur l’IA, annexe III (nouvel onglet)Veille réglementaireSouveraineté
- Sanctions Peuvent atteindre 15 millions d’euros ou 3 % du chiffre d’affaires mondial pour un manquement à l’article 50 ; pour une PME, le montant le plus faible s’applique.
- Haut risque Ne concerne l’agent que s’il sert un usage de l’annexe III, comme évaluer la solvabilité d’une personne ou tarifer son assurance vie ou maladie, avec des obligations reportées au 2 décembre 2027.
- Conseil réglementé Reste hors du périmètre de l’agent : chez les avocats, la consultation juridique engage toujours la responsabilité d’un professionnel du droit, selon la définition adoptée par le Conseil national des barreaux le 12 décembre 2025.
/méthode
Un agent conversationnel bâti sur vos demandes réelles.
L’agent génératif se conçoit indépendamment du modèle de langage et de l’hébergement, pour changer l’un ou l’autre sans tout reconstruire. Les agents à scénarios tournent sur un moteur de dialogue dédié, hébergé en France ou sur vos propres serveurs.
- INVENTAIRE Les demandes récentes se classent avec vos équipes par motif et par fréquence. Chaque motif reçoit ensuite son sort : réponse de l’agent, transmission ou exclusion.
- ARCHITECTURE Chaque motif relève d’un scénario ou du modèle de langage ; viennent ensuite les accès aux logiciels et les règles de transmission vers les conseillers.
- ÉPREUVE L’agent affronte des questions réelles ; les réponses fausses et les mauvaises orientations relevées entraînent la correction des contenus et des scénarios avant l’ouverture.
- SUIVI Les motifs transmis aux conseillers et les formulations mal reconnues s’analysent avec vous. Chaque évolution d’offre, de tarif ou de procédure se reporte ensuite dans l’agent.
/dans votre secteur
Le même cas d’usage, décliné secteur par secteur.
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Répond jour et nuit aux habitants sur les horaires, les démarches d’état civil, les inscriptions ou les encombrants, et passe la main à un agent dès que la demande sort du cadre.
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Répond jour et nuit aux clients d’un fabricant d’équipements sur les pannes simples, la notice, les pièces détachées et l’état de leur commande, et passe la main au technicien SAV quand il le faut.
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Répond jour et nuit aux locataires et aux copropriétaires sur l’avis d’échéance, la régularisation des charges ou un sinistre, ouvre la demande et passe la main au gestionnaire dès que le cas sort du courant.
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Répond jour et nuit aux questions sur une commande, un retour, une disponibilité ou les caractéristiques d’un produit, annonce qu’il est une IA et passe au conseiller les litiges et les clients mécontents.
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Répond jour et nuit au destinataire qui demande où en est sa livraison, propose un nouveau créneau, enregistre une consigne de livraison et passe la main au service client en cas de litige.
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Répond aux familles jour et nuit sur les visites, les tarifs, les pièces du dossier d’admission ou la facture, et passe la main à l’accueil pour tout ce qui touche à la situation d’un résident.
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Répond jour et nuit aux assurés et adhérents sur leurs garanties ou l’avancement d’un remboursement, se présente comme une IA et passe la main à un conseiller dès que la demande sort du cadre.
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Répond aux intérimaires sur leur fiche de paie, leurs acomptes ou leurs attestations, et aux clients du cabinet sur l’avancement de leur dossier, puis passe la main au conseiller dès qu’une question appelle un avis.
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Répond jour et nuit aux adhérents sur leurs livraisons de grains, leurs analyses, leurs factures et l’ouverture des silos en moisson, puis passe la main au service adhérents.
/à savoir
Les points à trancher avant de lancer un chatbot.
Prêt Boost Transformation numérique (France Num) (nouvel onglet)Diagnostic Data IAcontactez-nous
Comment un chatbot passe-t-il la main à un conseiller ?
L’agent transmet la conversation quand la demande sort de son périmètre, quand il ne la comprend pas après une reformulation, ou quand la personne demande un interlocuteur. Le conseiller reçoit l’échange complet. Hors des heures d’ouverture, l’agent enregistre la demande et annonce quand elle sera reprise.
Quelles données faut-il pour entraîner un chatbot ?
Un agent à scénarios s’appuie sur des exemples de formulations tirés de vos demandes passées pour reconnaître chaque intention. Un agent génératif interroge votre documentation au moment de la question, sans réentraîner le modèle : mettre à jour un document suffit à changer ses réponses.
Chatbot et RGPD : que faut-il prévoir ?
Les conversations contiennent des données personnelles : nous fixons avec vous leur durée de conservation et l’information donnée aux personnes. L’agent ne demande que les éléments utiles au motif traité ; les noms et numéros de client sont masqués dans les échanges que vos équipes relisent pour corriger ses réponses.
Comment financer un chatbot dans une PME ?
Le Prêt Boost Transformation numérique de Bpifrance finance notamment un chatbot : de 5 000 € à 75 000 € sur 3 à 5 ans. Il vise les entreprises de plus de 3 ans et de 2 à 49 salariés.
/sources
Sources
- Républik Retail, « Cdiscount et l’IA générative : chatbot, search, service client… une transformation à grande échelle » (9 avril 2025), 2025 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, règlement (UE) 2024/1689, article 50, 2026 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, règlement (UE) 2024/1689, article 99, 2026 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, règlement (UE) 2024/1689, annexe III, point 5 b), 2024 (nouvel onglet)
- Commission européenne, « Cadre réglementaire sur l’IA » (page mise à jour le 19 octobre 2026), 2026 (nouvel onglet)
- France Num (DGE), fiche « Financez la numérisation de votre TPE PME avec le Prêt Boost Transformation numérique », publiée le 11 juillet 2024, 2024 (nouvel onglet)
- Le Monde du droit, « Le CNB redéfinit la consultation juridique pour répondre aux défis de l’IA » (2 janvier 2026), 2025 (nouvel onglet)
/cas proches
- Synthèse de dossiers et de réunions Résume les dossiers longs, les échanges et les réunions, et en extrait les décisions et les actions.
- Traduction spécialisée Traduit documents et échanges en respectant votre vocabulaire métier, vos glossaires et vos tournures.
- Assistant interne Répond aux questions courantes des salariés (congés, outils, procédures) et prend en charge les demandes simples.
- Transcription et compte rendu Transcrit appels et réunions, puis en tire l’essentiel : sujets abordés, décisions, suites à donner.
- Assistant documentaire Répond aux questions de vos équipes à partir de vos documents internes, en citant la source de chaque réponse.
- Lecture de textes réglementaires Interroge un corpus de règles, comme un plan d’urbanisme, des normes ou des procédures, et indique les articles qui s’appliquent à une situation.
/contact
Travaillons ensemble
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