/commerce et distribution

Étude sectorielle · mise à jour le 11 novembre 2026

Accueil téléphonique par l’IA en magasin et au comptoir

Les appels sur le stock, les horaires ou une commande à retirer traités pendant que les vendeurs conseillent en rayon.

Quand les vendeurs sont en rayon ou le comptoir plein, un agent vocal (callbot) prend l’appel. Il donne les horaires, dit si un article est en stock ou si une commande est arrivée, et transfère au vendeur la demande de conseil. Tous secteurs confondus, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour joindre un service client : 53 % des Français y ont eu recours en 2025. Depuis le 2 août 2026, l’appelant doit être informé qu’il parle à un système d’IA, sauf quand le contexte le montre clairement.

Accueil téléphonique, tous secteurs

/usages

Un agent vocal pour les appels qui reviennent chaque jour en magasin.

Un magasin reçoit sans cesse les mêmes appels : disponibilité d’un article, arrivée d’une commande à retirer, horaires d’un jour férié. Chaque appel interrompt un vendeur en plein conseil ou un comptoir où des clients attendent. L’agent vocal consulte le stock du magasin, l’outil de commandes et la fiche du point de vente, répond à l’appelant et transfère le reste.

Apprentissage profond (Deep Learning)Accueil téléphonique

Stock du magasin Lit la disponibilité de l’article dans le magasin appelé et propose de le réserver quand l’enseigne le permet.
Commande à retirer Indique si la commande est arrivée, en retrouvant le client par son numéro de commande ou de téléphone.
Horaires et accès Donne les horaires du jour, jours fériés compris, l’adresse et les services du point de vente.
Conseil Transfère au rayon ou au comptoir l’appel qui demande l’avis d’un vendeur, avec un résumé de la demande.

/renoncement

Des clients qui abandonnent faute de joindre quelqu’un.

Tous secteurs confondus, 29 % des Français qui ont contacté un service client dans l’année ont déjà renoncé à en joindre un à distance. Plus de la moitié d’entre eux jugeaient l’entreprise trop compliquée à joindre, et plus d’un sur quatre ne pouvait pas la contacter par téléphone.

Observatoire des services clients 2025 (Ipsos bva) (nouvel onglet)

Raisons de renoncer à contacter un service client à distance, tous secteurs, France, 2025 (en % des personnes ayant renoncé)

Trop compliqué de les joindre Trop compliqué de les joindre : 54 % 54 %
Jamais de réponse Jamais de réponse : 37 % 37 %
Pas de contact possible par téléphone Pas de contact possible par téléphone : 27 % 27 %
Appel payant Appel payant : 25 % 25 %
Ne sait pas comment les contacter Ne sait pas comment les contacter : 19 % 19 %
Pas de contact possible par e-mail ou formulaire Pas de contact possible par e-mail ou formulaire : 18 % 18 %
Pas de contact possible par les réseaux sociaux Pas de contact possible par les réseaux sociaux : 9 % 9 %
Pas de contact possible par chatbot Pas de contact possible par chatbot : 8 % 8 %

Source : Ipsos bva, Observatoire des services clients 2025, pour l’Élection du Service Client de l’Année (novembre 2025), tous secteurs confondus, base : 227 Français ayant renoncé, 2025 (nouvel onglet)

/appels

Des volumes d’appels encore lourds, une reconnaissance vocale peu répandue.

Chez Cdiscount, les conversations du service client sont transcrites, évaluées et notées. L’enseigne prévoit d’étendre l’assistance de l’IA aux appels, pour repérer en temps réel les signes de frustration et proposer aux conseillers des éléments de langage. Dans le commerce, la conversion de la parole en texte par l’IA reste rare.

« Cdiscount et l’IA générative : chatbot, search, service client… » (Républik Retail, 2025) (nouvel onglet)Cas d’usage de l’IA dans le commerce et la distribution

3 millions d’appels par an environ au service client de Cdiscount en 2025
6,4 % des grossistes et réparateurs automobiles employant 10 personnes ou plus transcrivent la voix en texte par l’IA en 2025
3,5 % des détaillants de même taille en font autant

Chez Cdiscount, des appels divisés par deux à trois en six ans, avec une logistique améliorée et un espace client plus autonome.

/sur le terrain

Un agent vocal qui tient à la fiabilité du stock affiché.

En magasin, la question la plus fréquente porte sur la disponibilité d’un article. L’agent ne vaut alors que par le stock qu’il lit : un écart entre le stock informatique et le rayon envoie le client chercher un produit absent. Les références, les noms de marques et le vocabulaire technique du négoce demandent en outre une reconnaissance vocale éprouvée sur de vrais appels.

L’agent réussit quand il connaît ses limites. Un conseil technique, un client mécontent ou une demande de prix pour un chantier passent au vendeur, avec un résumé. Un appel que l’agent ne comprend pas après une reformulation part aussi vers une personne.

Tri des demandes dans le commerce

Fiabiliser le stock en mesurant l’écart entre l’inventaire informatique et le rayon sur les familles les plus demandées
Écouter les appels réels en relevant les motifs, les références et les accents d’un échantillon d’appels anonymisés
Prévoir le transfert en désignant, rayon par rayon, qui reprend l’appel et à quelles heures
Commencer par un magasin en comparant ses appels manqués avant et après la mise en service

/règles

Un numéro de magasin soumis au code de la consommation et au règlement sur l’IA.

Un agent vocal répond sur le numéro que vos clients composent pour suivre une commande ou se plaindre. Ce numéro, la voix de synthèse, toute analyse des émotions et les appels sortants relèvent du code de la consommation ou du règlement européen sur l’IA.

Article L121-16 du code de la consommation (Légifrance) (nouvel onglet)Prospection commerciale par téléphone (CNIL) (nouvel onglet)Veille réglementaire

Numéro non surtaxé Le numéro qui sert à suivre l’exécution d’un contrat ou à traiter une réclamation ne peut pas être surtaxé, et figure dans le contrat et la correspondance (article L121-16).
Voix de synthèse Le fournisseur de la voix doit marquer les sons qu’elle génère, dans un format lisible par machine, comme produits par une IA. Pour un système mis sur le marché avant le 2 août 2026, l’obligation s’applique au 2 décembre 2026.
Émotions Depuis février 2025, inférer par l’IA les émotions d’une personne sur le lieu de travail ou dans un établissement d’enseignement est interdit, sauf raison médicale ou de sécurité (article 5) : les vendeurs en sont protégés. Reconnaître les émotions d’un client à partir de données biométriques, comme la voix, relève du haut risque (annexe III) et impose de l’en informer (article 50, paragraphe 3).
Appels sortants Depuis le 11 août 2026, démarcher un particulier par téléphone exige son consentement préalable (article L223-1). Un appel lié à une commande en cours en reste dispensé, même pour proposer un produit complémentaire.

/méthode

Un accueil vocal essayé dans un point de vente avant le réseau.

L’agent vocal se conçoit avec les directeurs de magasin, les vendeurs qui décrochent aujourd’hui et le service informatique qui tient le stock et le standard.

AI Studio Agent relié aux logiciels dans le commerce

ÉCOUTE DES APPELS Un échantillon d’appels anonymisés se classe par motif ; il fixe ce que l’agent traite seul et ce qu’il transfère, et sert de banc d’essai.
ESSAI DANS UN MAGASIN L’agent répond d’abord aux heures de pointe d’un seul point de vente ; les vendeurs notent les transferts inutiles et les réponses erronées.
EXTENSION AU RÉSEAU Chaque magasin ajouté apporte ses horaires, son stock et ses règles de transfert ; le taux d’appels résolus se suit magasin par magasin.

/à savoir

Les questions fréquentes sur l’accueil téléphonique automatisé d’un magasin.

Agent conversationnel dans le commerce Agents d’IA

Un callbot peut-il dire si un produit est en stock en magasin ?

Oui, s’il lit le stock du point de vente appelé, mis à jour au fil des ventes et des réceptions. Il annonce la quantité disponible ou propose de réserver l’article. Quand le stock affiché est faible ou ancien, il le dit au client, ou transfère l’appel au rayon pour une vérification.

Un agent vocal peut-il répondre pour tous les magasins d’un réseau ?

Oui. L’agent reconnaît le magasin au numéro composé et répond avec ses horaires, son stock et ses services. Dans un réseau de franchisés, chaque magasin reste exploité par son propre commerçant : les données consultées, les règles de transfert et l’information des clients se fixent avec chacun.

Un callbot peut-il prendre une commande au comptoir du négoce ?

Pour un client professionnel identifié qui recommande des références connues, oui : l’agent note les articles et les quantités, relit la commande et l’envoie à l’ADV pour validation. Une demande de prix, un produit de substitution ou une commande de chantier passent au vendeur du comptoir.

Quels appels un agent vocal doit-il passer au vendeur ?

Ceux qui demandent un avis ou une décision : conseil technique, comparaison entre produits, réclamation, geste commercial, client mécontent. S’y ajoutent les appels mal compris après une reformulation et toute demande d’un interlocuteur humain. Le vendeur reçoit un résumé de l’échange, pour ne pas faire répéter le client.

/sources

Sources

/commerce et distribution

Cas d’usage de l’IA dans le commerce et la distribution Devis, fiches produits, prévision des ventes et service client pour les enseignes, les négoces et les e-commerçants
Assistant documentaire pour vendeurs et comptoirs Répond au vendeur ou au technico-commercial qui cherche une fiche technique, une compatibilité entre deux références ou une condition de garantie, en citant le catalogue ou la note interne d’où vient la réponse.
Tri des demandes entrantes pour le négoce et les enseignes Lit la boîte des commandes et celle du service client, sépare commandes, demandes de devis, réclamations et questions de livraison, et range chaque message dans la file de l’ADV, du SAV ou du commercial.
Analyse des avis clients pour les enseignes et les e-commerçants Lit les avis sur vos produits et vos magasins et les verbatims des enquêtes, regroupe les motifs (taille, livraison, accueil, rupture) et indique au chef de produit ou au directeur de magasin où agir.
Rédaction assistée pour le service client et les achats Prépare la réponse à une réclamation client, la demande d’avoir à un fournisseur ou la relance d’un litige de livraison, à partir de la commande, des échanges et de vos modèles, relue avant l’envoi.
Plannings des magasins et tournées de livraison du négoce Calcule le planning des caisses et des rayons selon la fréquentation prévue et les disponibilités de chacun, ou les tournées de livraison du négoce selon les créneaux des clients et la capacité des camions.
Fiches produits et descriptions pour les e-commerçants Rédige le titre, la description et les caractéristiques de chaque fiche produit à partir des données du fournisseur et de vos règles de catalogue, dans le ton de l’enseigne, avant la mise en ligne.

/contact

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