/collectivités
Tri des demandes et signalements des habitants
Chaque message d’habitant dans la file du service compétent, avec son degré d’urgence.
Le tri des demandes par l’IA lit les courriels, formulaires et signalements que les habitants adressent à votre mairie ou à votre intercommunalité. Il oriente chacun vers la voirie, la propreté, l’état civil ou l’urbanisme, et repère les plus urgents. La Ville de Paris traite environ un million de photos par an reçues par l’application DansMaRue, et Bordeaux Métropole porte ce cas d’usage dans le programme Territoires d’IA.
/demandes
Des demandes d’habitants lues sur chaque canal écrit.
Une demande d’habitant arrive par la boîte de contact, par un formulaire du site ou par une application de signalement, souvent avec une photo. Elle désigne un lieu, un objet et parfois une urgence que l’habitant ne formule pas. Le tri relève ces trois éléments, quel que soit le canal.
- Courriels Lit les messages de la boîte de contact et en dégage l’objet, le lieu concerné et ce que demande l’habitant.
- Formulaires Vérifie la rubrique choisie par l’habitant et la corrige quand le message relève d’un autre service.
- Signalements avec photo Reconnaît sur l’image un dépôt sauvage, un nid-de-poule ou un tag, et relève l’adresse indiquée par l’habitant.
- Doublons Rapproche les signalements d’un même incident envoyés par plusieurs habitants, pour une seule intervention.
/parcours
Un tri des demandes, du signalement à l’intervention.
Le tri s’appuie sur un modèle de langage, qui lit le message en entier, et sur un modèle de vision par ordinateur pour les photos. Il applique les catégories et les règles d’urgence rédigées avec vos services.
IA générative et grands modèles de langageVision par ordinateur
- EnvoiL’habitant décrit le problème par courriel, formulaire ou application, souvent avec une photo et une adresse.
- LectureLe modèle identifie la nature de la demande, le lieu concerné et les indices d’urgence, comme un danger pour les passants.
- OrientationLa demande rejoint la file du service destinataire, où les plus urgentes passent en tête.
- InterventionL’agent confirme ou corrige le classement, planifie l’intervention et informe l’habitant de la suite donnée.
/territoires d’IA
Une orientation des signalements retenue par Territoires d’IA.
La Banque des Territoires a lancé en mai 2026 le programme Territoires d’IA, qui vise à déployer 15 cas d’usage duplicables d’ici 2030. Parmi les trois premiers figurent l’analyse et l’orientation automatiques des demandes et signalements des habitants, portées par Bordeaux Métropole.
Communiqué de lancement de Territoires d’IA (Banque des Territoires, 21 mai 2026) (nouvel onglet)Cas d’usage de l’IA dans les collectivités
| Domaine | Cas d’usage | Porteur |
|---|---|---|
| Infrastructures publiques | Détection automatique des dégradations de voirie (nids-de-poule) pour prioriser les travaux | Département de la Côte-d’Or |
| Accès aux services publics | Assistants IA pour les secrétaires de mairies rurales : veille juridique, aides utiles au territoire | Région Grand Est |
| Vie quotidienne | Analyse et orientation automatiques des demandes et signalements des habitants | Bordeaux Métropole |
Paris traite environ un million de photos de signalements par an.
/sur le terrain
Un tri des demandes réglé avec chaque service.
Le tri des courriels entrants compte souvent parmi les premiers chantiers d’une feuille de route IA. Il se met en place vite, remplace les filtres par mots-clés des messageries et apprend aux équipes à faire fonctionner un modèle de langage sur leurs propres messages.
Ses conditions reviennent d’un projet à l’autre : un accès aux boîtes partagées, des catégories et des règles d’urgence définies avec les agents qui traitent les demandes, un historique nettoyé pour les essais. Comme ces messages contiennent des données personnelles, mieux vaut un modèle de langage compact, hébergé sur vos serveurs.
- Écrire les règles de tri à partir des catégories et des urgences propres à chaque service
- Accompagner le changement en formant les agents qui reçoivent les demandes déjà classées
- Préparer l’étape suivante sous la forme de brouillons de réponses types, relus avant envoi
/messagerie
Une messagerie à protéger avant d’y brancher le tri.
En 2024, les compromissions de comptes de messagerie arrivent en tête des incidents cyber visant les collectivités traités par l’ANSSI : 66 incidents sur 218, soit 30 %. Une boîte de contact compromise expose les messages des habitants et peut servir à leur écrire au nom de la collectivité.
Le tri est relié à vos boîtes partagées par un accès limité à la lecture et au classement. Défini avec votre service informatique ou votre opérateur public de services numériques, cet accès reste retirable à tout moment. Le tri n’envoie aucun message aux habitants.
Collectivités territoriales, synthèse de la menace (ANSSI, CERT-FR, 2025) (nouvel onglet)
/données
Des données d’habitants traitées sur vos serveurs ou en France.
Un courriel d’habitant mentionne un nom, une adresse, un numéro de téléphone, parfois une situation de santé ou de famille. Le tri traite donc des données personnelles dès le premier message, et votre délégué à la protection des données participe au cadrage.
Le modèle de tri lit les messages et les photos des habitants sur vos propres serveurs, ou chez un prestataire qui les garde en France.
ArchipelSouverainetéRapport annuel 2025 de la CNIL (nouvel onglet)
- 19 % des violations de données notifiées à la CNIL en 2025 concernent l’administration publique
- 17 missions menées en 2025 par la CNIL pour contrôler la cybersécurité de collectivités, qui y ont relevé trop de téléservices pour en maîtriser les accès
- 141 sur 1 000 collectivités territoriales ont reçu l’assistance de 17Cyber en 2025, contre 3 entreprises ou associations sur 1 000
/méthode
Un tri construit avec les services destinataires.
Les services destinataires participent au projet de bout en bout : l’accueil, les services techniques, la propreté et la voirie, ou le secrétariat de mairie dans une petite commune.
- CADRAGE Canaux d’arrivée, catégories de demandes, signes d’urgence : tout se recense avec vos services, associés ensuite à la rédaction des règles de tri.
- ESSAI Le tri passe d’abord sur des demandes déjà traitées. L’écart entre ses classements et ceux de vos agents sert à ajuster les règles avant l’ouverture.
- EXPLOITATION Les classements corrigés par les agents font l’objet d’un suivi, et les règles évoluent à chaque nouvelle catégorie ou réorganisation des services.
/à savoir
Les questions fréquentes sur le tri des demandes des habitants.
Règlement européen sur l’IA, annexe III (nouvel onglet)Suite territoriale de l’ANCT (Maire-info, 4 mai 2026) (nouvel onglet)Veille réglementaire
Comment trier automatiquement les mails d’une mairie ?
Les filtres d’une messagerie classent un message selon les mots-clés qu’il contient. Un modèle de langage lit le message entier, reconnaît une demande formulée avec d’autres mots et applique les règles de tri rédigées avec vos services. L’agent confirme ou corrige chaque classement proposé.
Le tri des demandes par IA est-il un système à haut risque ?
Le point 5 d) de l’annexe III du règlement européen sur l’IA classe à haut risque les systèmes qui évaluent et hiérarchisent les appels d’urgence, ou qui établissent des priorités dans l’envoi des secours. Le tri d’un signalement de voirie ou de propreté ne figure pas parmi ces usages. Les demandes qui relèvent des secours restent hors du périmètre du tri.
Une petite commune peut-elle trier ses courriels avec l’IA ?
Oui, à partir d’une messagerie professionnelle. Selon l’État, près de 20 000 communes envoient leurs courriers officiels depuis des adresses non professionnelles, et 11 000 n’ont pas de nom de domaine. La Suite territoriale de l’ANCT, lancée fin avril 2026, en fournit une aux communes de moins de 3 500 habitants et aux EPCI de moins de 15 000 habitants. Les opérateurs publics de services numériques la déploient, et le tri s’y branche ensuite.
Faut-il une GED pour trier les demandes des habitants ?
Non. Le tri se branche sur les boîtes partagées et les formulaires du site, indépendamment de la gestion électronique des documents (GED). Les demandes classées peuvent ensuite rejoindre votre GED ou votre logiciel de relation usager.
/sources
Sources
- IGF, IGAS, IGA, « Le déploiement de l’intelligence artificielle dans les administrations publiques », avril 2026, annexe IV, 2025-2026 (nouvel onglet)
- Banque des Territoires, communiqué de presse du 21 mai 2026, 2026 (nouvel onglet)
- ANSSI / CERT-FR, « Collectivités territoriales – Synthèse de la menace » (CERTFR-2025-CTI-002), 24 février 2025, 2024 (nouvel onglet)
- CNIL, Rapport annuel 2025 (publié en mai 2026), 2025 (nouvel onglet)
- Cybermalveillance.gouv.fr, Rapport d’activité 2025 (mars 2026), 2025 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk : règlement (UE) 2024/1689, annexe III, 2024 (version consolidée au 27 juillet 2026) (nouvel onglet)
- Maire-info (AMF), « Suite territoriale : l’ANCT propose des outils numériques sécurisés pour les petites collectivités », 4 mai 2026, 2026 (nouvel onglet)
/collectivités
- Cas d’usage de l’IA dans les collectivités IA générative et agents conversationnels pour le service public local
- Assistant documentaire pour les agents territoriaux Répond aux questions des agents à partir des délibérations, arrêtés, notes de service et guides de procédure de la collectivité, en citant le document source.
- IA pour l’urbanisme et la commande publique Interroge le PLU, le code de l’urbanisme ou le code de la commande publique, et indique à l’agent les articles qui s’appliquent à une parcelle, à un projet de construction ou à un achat.
- Rédaction assistée par l’IA pour les collectivités Prépare projets de délibération, arrêtés, courriers aux administrés et rapports sociaux à partir des modèles de la collectivité et du dossier ; l’agent ou l’élu relit et signe.
- Veille juridique automatisée pour les collectivités Surveille le Journal officiel, les circulaires et les appels à projets de financement, et livre chaque semaine à la secrétaire de mairie ou à la direction ce qui concerne la collectivité.
- Agent conversationnel pour les collectivités Répond jour et nuit aux habitants sur les horaires, les démarches d’état civil, les inscriptions ou les encombrants, et passe la main à un agent dès que la demande sort du cadre.
- Transcription des séances du conseil Transcrit les séances du conseil municipal, communautaire ou départemental et les commissions, puis prépare le compte rendu que relit le service des assemblées.
/contact
Travaillons ensemble
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