/cas d’usage
Accueil téléphonique par l’IA
Des appels triés par motif, puis traités ou transférés au bon service.
Un agent vocal (callbot) répond au numéro de votre accueil téléphonique et agit pendant l’appel dans vos logiciels : agenda, fiches, dossiers en cours. Dans la banque, selon le groupe BPCE, un agent vocal traite de bout en bout un appel sur douze de ses centres de relation client. Depuis le 2 août 2026, l’appelant doit être informé qu’il parle à une IA, sauf si c’est évident.
/usages
Un accueil téléphonique qui renseigne, inscrit et oriente.
Un standard reçoit chaque jour les mêmes appels : horaires, suivi d’une commande ou d’un dossier, rendez-vous, demande d’un interlocuteur précis. L’agent vocal traite ces demandes répétitives, y compris aux heures de pointe et après la fermeture, et passe les autres à vos équipes.
- Orientation Comprend le motif de l’appel et transfère la communication à la bonne personne, avec un résumé de la demande.
- Renseignements Donne les horaires, les adresses ou l’état d’une commande ou d’un dossier, lus directement dans vos logiciels.
- Rendez-vous Lit les disponibilités de votre agenda, réserve le créneau convenu avec l’appelant et lui en adresse la confirmation.
/fonctionnement
Un agent vocal IA qui écoute, comprend, agit et répond.
Chaque tour de parole traverse quatre traitements en temps réel. Quand un nom ou une référence reste incertain, l’agent le fait répéter ou épeler avant d’agir.
Vos équipes fixent les motifs que l’agent traite seul, valident ses réponses, bornent ses opérations et reprennent chaque appel transféré.
- Reconnaissance de la parole Convertit la voix en texte au fil de l’appel, avec un modèle entraîné par apprentissage profond (Deep Learning).
- Compréhension Tire de la transcription le motif et les éléments utiles (nom, référence, date) grâce à un grand modèle de langage (LLM).
- Décision Applique vos règles : répondre, consulter ou inscrire une information dans un logiciel, ou transférer l’appel.
- Synthèse vocale Prononce la réponse d’une voix de synthèse, qui s’interrompt dès que l’appelant reprend la parole.
/prérequis
Des appels réels et un standard relié à vos logiciels.
Les enregistrements d’appels contiennent des noms, des numéros et parfois des données de santé ou bancaires : ils s’anonymisent avant d’être annotés. Le couplage téléphonie-informatique (CTI) transmet à vos logiciels le numéro de l’appelant et permet à l’agent de transférer l’appel.
- Constituer un corpus d’appels à partir d’enregistrements qui couvrent les périodes calmes comme les pics d’activité
- Donner accès à vos logiciels en limitant l’agent aux seules données dont il a besoin pour répondre
- Désigner un responsable des réponses en lui confiant la mise à jour des contenus à chaque changement d’offre ou de procédure
Dès 10 salariés, 80 % des entreprises utilisant l’IA l’achètent prête à l’emploi.
/sur le terrain
Une voix ajoutée après un premier projet sur le texte.
Une fois l’agent vocal en place, le même numéro dessert souvent plusieurs assistants spécialisés, ou un outil d’IA générative déjà en service répond au téléphone pour une équipe.
La reconnaissance vocale bute d’abord sur le vocabulaire technique, les noms propres et les accents ; une demande mal comprise part alors au mauvais service.
- Une ressaisie évitée grâce à la fiche de l’appelant, ouverte dès que l’agent décroche
- Une demande au bon service grâce à un routage vérifié sur des conversations réelles
- Des saisies plus fiables par des informations dictées puis inscrites directement dans vos outils
/sécurité
Des opérations téléphoniques protégées contre l’usurpation d’identité.
En 2025, la Direction nationale de la police judiciaire a été informée de 640 affaires de faux ordres de virement visant des personnes morales, pour 43 millions d’euros de préjudice. Selon le ministère de l’Intérieur, des voix produites par IA et usurpant l’identité de dirigeants pourraient contribuer à entretenir ces escroqueries.
Un agent vocal relié à vos logiciels tient donc la voix et le numéro affiché pour de simples indices de l’identité de l’appelant.
Rapport annuel 2025 de l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement (Banque de France) (nouvel onglet)IA hébergée chez vousSouveraineté
- Une identité contrôlée par une question dont seul le titulaire connaît la réponse
- Une confirmation explicite avant toute modification, annulation ou opération sensible
- Un hébergement choisi selon la sensibilité de ce qui se dit au téléphone, en France ou sur vos propres serveurs
/cadre
Une IA annoncée à l’appelant, une voix de synthèse marquée.
L’annonce de l’IA incombe au fournisseur de l’agent vocal, sauf si le contexte rend l’IA évidente pour une personne normalement informée et raisonnablement attentive. Le fournisseur du système qui génère la voix doit aussi marquer ces sons dans un format lisible par machine.
Déduire des émotions de la voix change de régime : l’annexe III, point 1, classe à haut risque la reconnaissance des émotions, et l’article 50 impose d’en informer les personnes concernées. Sur le lieu de travail, donc pour vos standardistes, l’article 5 l’interdit, sauf raisons médicales ou de sécurité.
Article 50 du règlement européen sur l’IA (nouvel onglet)Annexe III du règlement (nouvel onglet)Veille réglementaire
- Interdiction de déduire les émotions au travail (art. 5)
- IA annoncée à l’appelant au plus tard à la première interaction (art. 50, par. 1 et 5) ; marquage des sons générés par les systèmes mis sur le marché depuis cette date (art. 50, par. 2)
- Marquage des sons générés, pour les systèmes mis sur le marché avant le 2 août 2026 (art. 50, par. 2 ; art. 111, par. 4)
/méthode
Un callbot éprouvé sur vos propres appels avant l’ouverture.
La conception, le raccordement et la maintenance de l’agent vocal relèvent d’une seule équipe, qui en mène la première mise en œuvre avec vos chargés d’accueil.
- CORPUS Des appels récents s’annotent avec vos équipes, par motif, vocabulaire et suite donnée. Ce corpus fixe le périmètre de l’agent et sert de banc d’essai.
- COMPARAISON Les solutions vocales du marché passent d’abord ce banc d’essai. Un développement spécifique n’est retenu que s’il comprend mieux vos appels.
- RACCORDEMENT L’agent se relie à votre standard, à votre agenda et à vos logiciels, puis le banc d’essai est rejoué sur l’installation complète.
- MONTÉE EN CHARGE Le service démarre sur l’interface de programmation (API) d’un fournisseur de modèles, puis passe à une infrastructure louée ou achetée si le volume le justifie.
/dans votre secteur
Le même cas d’usage, décliné secteur par secteur.
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Décroche au standard de la mairie ou de la métropole, répond aux questions simples (horaires, titres d’identité, encombrants) et transfère les autres appels au bon service.
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Décroche quand l’artisan est sur le chantier ou quand un locataire appelle pour une panne, note l’adresse et l’urgence, répond aux questions simples et transmet la demande au bon interlocuteur.
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Décroche quand le magasin ou le comptoir est occupé, répond sur les horaires, la disponibilité d’un article ou l’état d’une commande, et passe au vendeur l’appel qui demande un conseil.
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Prend l’appel du conducteur qui annonce un retard ou demande un créneau de quai, ou du destinataire qui cherche son colis, répond à partir du planning et du suivi, et oriente le reste vers l’exploitant.
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Décroche quand l’accueil est fermé ou occupé, renseigne sur les visites et l’admission, prend le message d’une famille et transfère sans délai à l’équipe présente tout appel qui concerne un résident.
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Décroche quand l’agence ou la mutuelle est saturée, comprend s’il s’agit d’un sinistre, d’un remboursement ou d’une attestation, répond aux questions simples et transfère le reste au bon gestionnaire.
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Prend l’appel d’un particulier qui cherche un avocat ou d’un intérimaire qui demande une mission, note l’objet et l’urgence, fixe le rendez-vous et transmet, sans jamais donner d’avis juridique au téléphone.
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Prend l’appel de l’adhérent qui demande si le silo est ouvert ou plein, quand passe sa livraison ou le prix du jour, répond à partir du planning et oriente le reste vers le bon service.
/à savoir
Un callbot à raccorder, à chiffrer et à encadrer.
Diag Data IAListe des traitements soumis à analyse d’impact (CNIL) (nouvel onglet)contactez-nous
Quelle différence entre un callbot et un serveur vocal interactif ?
Le serveur vocal interactif (SVI) fait choisir dans un menu figé, par les touches du téléphone ou des mots-clés. Le callbot laisse l’appelant formuler sa demande en phrases, en comprend le motif et peut agir dans vos logiciels.
Un callbot fonctionne-t-il avec un standard téléphonique existant ?
Oui, si le standard peut renvoyer les appels vers l’agent vocal et recevoir ses transferts. L’ouverture automatique de la fiche dépend en plus de votre logiciel de gestion, que nous examinons avec votre opérateur téléphonique et son éditeur.
Combien coûte un agent vocal pour l’accueil téléphonique ?
Son coût tient en trois postes : la solution vocale, à l’abonnement ou à la consommation, le raccordement à vos logiciels et l’entretien des contenus. Dans notre expérience, il dépend surtout du nombre de motifs que l’agent traite seul, chacun à tester sur des appels réels, et des logiciels qu’il consulte ou alimente.
Callbot et RGPD : peut-on enregistrer les appels ?
Oui, selon des règles fixées avec votre délégué à la protection des données, ou la personne chargée du RGPD : ce qui est conservé, combien de temps, et l’information donnée à l’appelant. Si les enregistrements servent à surveiller de manière constante l’activité des standardistes, la CNIL exige une analyse d’impact (AIPD).
/sources
Sources
- Groupe BPCE, Accélérer avec l’intelligence artificielle, 2026 (publication du 19 janvier 2026) (nouvel onglet)
- Insee Première n° 2120, « Les TIC dans les entreprises en 2025 » (21/07/2026), 2025 (nouvel onglet)
- Banque de France, Rapport annuel de l’OSMP 2025, encadré du ministère de l’Intérieur (DNPJ), 2025 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, article 50, 2026 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, article 111, 2026 (nouvel onglet)
- ACPR, « Encadrement et surveillance de l’IA dans le secteur financier », réunion de Place du 1er juillet 2026 (diapositive 13), 2026 (nouvel onglet)
- Commission européenne, AI Act Service Desk, article 5, 2025 (nouvel onglet)
- CNIL, liste des types d’opérations de traitement pour lesquelles une AIPD est requise, 2018 (nouvel onglet)
/cas proches
- Synthèse de dossiers et de réunions Résume les dossiers longs, les échanges et les réunions, et en extrait les décisions et les actions.
- Traduction spécialisée Traduit documents et échanges en respectant votre vocabulaire métier, vos glossaires et vos tournures.
- Tri des demandes entrantes Lit les courriels et les formulaires reçus, les classe par sujet et par urgence, et les oriente vers la bonne équipe.
- Agent conversationnel pour vos usagers Répond jour et nuit aux questions fréquentes, suit les dossiers simples et passe la main à un conseiller quand il le faut.
- Assistant interne Répond aux questions courantes des salariés (congés, outils, procédures) et prend en charge les demandes simples.
- Transcription et compte rendu Transcrit appels et réunions, puis en tire l’essentiel : sujets abordés, décisions, suites à donner.
/contact
Travaillons ensemble
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