/collectivités
Agent vocal pour l’accueil téléphonique des collectivités
Chaque appel décroché, et vos standardistes disponibles pour les demandes complexes.
Un agent vocal (callbot) prend le premier niveau de l’accueil téléphonique de votre mairie ou de votre métropole : horaires, titres d’identité, encombrants. Il transfère les autres appels au bon service. À Plaisir, dans les Yvelines, le taux de perte des demandes est passé de 65 % à 8 % avec un agent vocal.
/standard
Un accueil téléphonique joignable aussi le soir et le week-end.
L’agent vocal décroche au numéro de la mairie ou au centre d’appels de la métropole. Il prend plusieurs appels à la fois, mairie ouverte ou fermée, et répond sur les sujets que vos services lui confient.
- Horaires et adresses Donne les horaires d’ouverture de la mairie et de ses équipements, leurs adresses et les fermetures exceptionnelles.
- Titres d’identité Indique les pièces à fournir pour une carte d’identité ou un passeport, puis oriente vers la prise de rendez-vous.
- État civil Explique comment obtenir un acte de naissance, de mariage ou de décès, en ligne ou au guichet.
/parcours
Un appel compris tel que l’habitant le formule.
L’agent vocal enchaîne trois briques. La reconnaissance de la parole transcrit la question, un grand modèle de langage (LLM) la comprend et choisit la réponse parmi les contenus validés par vos services, et la synthèse vocale la prononce.
- AppelL’habitant compose le numéro de la mairie. L’agent vocal se présente comme une IA et demande l’objet de l’appel.
- QuestionL’habitant s’exprime avec ses propres mots ; en cas de doute, l’agent vocal reformule avant de répondre.
- RéponseL’agent vocal donne l’information ou enregistre la demande, à partir des seuls contenus validés.
- TransfertHors du périmètre convenu, ou à la demande de l’habitant, l’appel passe au service concerné avec son motif. Quand la mairie est fermée, l’agent vocal note le motif et le numéro pour un rappel.
/résultats
Un taux de perte des demandes ramené de 65 % à 8 % à Plaisir.
Optimus, l’agent vocal de Plaisir (Yvelines, 32 000 habitants), a pris en septembre 2022 le premier niveau des appels : horaires, renouvellement des titres d’identité. Selon l’audition du 15 février 2024 au Sénat, l’effectif des standardistes était alors maintenu.
- Taux de perte des demandes Taux de perte des demandes : Avant l’agent vocal 65 %, Avec l’agent vocal 8 % 65 % avant l’agent vocal, 8 % avec l’agent vocal, en service depuis septembre 2022
180 000 appels par an sur les encombrants, à Aix-Marseille-Provence.
/encombrants
Des encombrants à l’origine de trois appels sur dix à Aix-Marseille-Provence.
La Métropole Aix-Marseille-Provence reçoit environ 600 000 appels par an. Elle a lancé progressivement en février 2025 un agent vocal pour les demandes d’enlèvement d’encombrants. Son objectif, une baisse de 30 % du temps d’attente moyen, est « en passe d’être atteint ».
Une demande d’enlèvement tient en quelques informations : l’adresse, la nature des objets, les disponibilités de l’habitant. L’agent vocal les recueille une à une, puis dépose la demande complète dans l’outil de votre service des déchets.
/sur le terrain
Un agent vocal relié au standard et aux logiciels des services.
L’accueil téléphonique appelle un second usage : reconnaître l’appelant à son numéro et ouvrir sa fiche ou sa demande en cours. La personne qui reprend l’appel n’a alors rien à ressaisir.
Il faut pour cela un couplage téléphonie-informatique (CTI) entre le standard et vos logiciels, et une reconnaissance vocale fiable pour comprendre la demande. L’agent vocal vient en général après les premiers projets d’IA : des solutions vocales existent sur le marché, et l’essentiel du travail porte sur leur raccordement à vos outils.
- Reconnaître l’appelant à partir de son numéro, pour ouvrir sa fiche ou sa demande en cours
- Raccorder le standard en couplant la téléphonie aux logiciels de vos services
- Choisir une solution vocale en fonction de votre standard et de vos logiciels
/petites communes
Un accueil téléphonique tenu par peu d’agents dans les petites communes.
Les communes comptent en moyenne 14,5 agents en équivalent temps plein pour 1 000 habitants ; ce taux tombe entre 6 et 7,6 sous 1 000 habitants. Parmi les collectivités de moins de 25 000 habitants, 73 % des petites et moyennes disposent d’un budget informatique annuel inférieur à 5 000 €.
Un agent vocal partagé à l’échelle d’une intercommunalité répond pour chaque commune, avec ses horaires, ses services et ses numéros de transfert, et son coût se répartit entre elles.
Les collectivités locales en chiffres 2026 (DGCL) (nouvel onglet)3e étude sur la maturité cyber des collectivités (Cybermalveillance.gouv.fr, 2024) (nouvel onglet)
- Moins de 100 habitants Moins de 100 habitants : 7 7,0 agents pour 1 000 habitants
- 100 à 200 habitants 100 à 200 habitants : 6 6,0 agents pour 1 000 habitants
- 200 à 500 habitants 200 à 500 habitants : 6,4 6,4 agents pour 1 000 habitants
- 500 à 1 000 habitants 500 à 1 000 habitants : 7,6 7,6 agents pour 1 000 habitants
- 1 000 à 2 000 habitants 1 000 à 2 000 habitants : 8,9 8,9 agents pour 1 000 habitants
- 2 000 à 3 500 habitants 2 000 à 3 500 habitants : 10,7 10,7 agents pour 1 000 habitants
- 3 500 à 5 000 habitants 3 500 à 5 000 habitants : 12,9 12,9 agents pour 1 000 habitants
- 5 000 à 10 000 habitants 5 000 à 10 000 habitants : 14,9 14,9 agents pour 1 000 habitants
- 10 000 à 20 000 habitants 10 000 à 20 000 habitants : 17,2 17,2 agents pour 1 000 habitants
- 20 000 à 50 000 habitants 20 000 à 50 000 habitants : 19 19,0 agents pour 1 000 habitants
- Ensemble des communes Ensemble des communes : 14,5 14,5 agents pour 1 000 habitants
/sécurité
Un agent vocal joignable par tous, aux accès limités.
Début 2026, l’ANSSI n’avait connaissance d’aucune cyberattaque contre des acteurs français menée à l’aide de l’IA. Elle signale toutefois des risques propres aux systèmes d’IA, dont les portes dérobées et les requêtes piégées. Joignable par tous, un agent vocal peut recevoir de telles requêtes.
Parmi les manquements relevés en 2025 par les 17 missions de contrôle de la CNIL sur la cybersécurité des collectivités figurent des téléservices trop nombreux pour bien en gérer les accès. Votre service informatique arrête ceux de l’agent vocal au plus près de ce qu’il doit faire.
L’IA générative face aux attaques informatiques (ANSSI, CERT-FR, 2026) (nouvel onglet)Rapport annuel 2025 de la CNIL (nouvel onglet)Souveraineté
- Des accès réduits par un compte limité à la lecture des contenus et au dépôt des demandes convenues
- Une résistance testée par des requêtes piégées, avant l’ouverture puis à chaque mise à jour
- Des transcriptions maîtrisées par un hébergement en France ou sur vos serveurs, pour la durée fixée avec votre délégué à la protection des données
/méthode
Un accueil téléphonique construit avec vos standardistes.
L’agent vocal prend forme avec ceux qui décrochent aujourd’hui : l’accueil, l’état civil et le service des déchets. Votre service informatique entre dans le projet pour le raccordement au standard.
- CADRAGE Le classement des motifs d’appel se fait avec vos standardistes ; il désigne ceux que l’agent vocal traite seul, ceux qu’il transfère et à quel service.
- MISE EN SERVICE L’agent vocal est relié à votre téléphonie. Vos équipes d’accueil l’appellent avec leurs questions habituelles, et ses réponses sont corrigées avant l’ouverture.
- SUIVI Les appels transférés faute de réponse sont relus. Les contenus se complètent avec le service concerné, à chaque changement d’horaires, de pièces à fournir ou de jours de collecte.
/à savoir
Les questions fréquentes sur le callbot de mairie.
Cas d’usage de l’IA dans les collectivités
Qu’est-ce qu’un callbot pour une mairie ?
C’est un agent vocal qui répond au numéro de la mairie et traite le premier niveau des appels. Il transfère à une personne les appels qui sortent de son périmètre.
Un callbot remplace-t-il les standardistes de la mairie ?
Non, il prend le premier niveau des appels et transfère les autres aux standardistes. À Plaisir, en février 2024, ils passaient 1,5 à 1,8 fois plus de temps par appel, avec un effectif maintenu.
Que fait un callbot quand il ne comprend pas l’appelant ?
L’agent vocal reformule la question une fois, puis transfère l’appel à une personne du service, ou prend le numéro pour un rappel si la mairie est fermée. Les appels transférés faute de compréhension servent ensuite à compléter ses contenus.
Un callbot peut-il prendre un rendez-vous en mairie ?
Oui, s’il est relié à l’outil de rendez-vous de la mairie, par exemple pour une carte d’identité ou un passeport. Il propose alors les créneaux libres et enregistre celui que l’habitant choisit. Ce raccordement s’étudie avec votre service informatique.
/sources
Sources
- Sénat, rapport d’information n° 447 (2024-2025), délégation aux collectivités territoriales, « L’intelligence artificielle dans l’univers des collectivités territoriales », 2024 (audition du 15 février 2024, rapport enregistré le 13 mars 2025) (nouvel onglet)
- Banque des Territoires, Les Interconnectés, Ecolab (CGDD), « Bibliothèque d’IA territoriales » 2025, 2025 (nouvel onglet)
- DGCL, Les collectivités locales en chiffres 2026, chapitre 1 « Chiffres clés » (fiche 1-5), 2024 (nouvel onglet)
- Cybermalveillance.gouv.fr, communiqué « 3e étude sur la maturité cyber des collectivités » (OpinionWay, 1 710 répondants), 19 novembre 2024, 2024 (nouvel onglet)
- ANSSI / CERT-FR, « L’IA générative face aux attaques informatiques » (CERTFR-2026-CTI-001), 4 février 2026, 2026 (nouvel onglet)
- CNIL, Rapport annuel 2025 (publié en mai 2026), 2025 (nouvel onglet)
/collectivités
- Cas d’usage de l’IA dans les collectivités IA générative et agents conversationnels pour le service public local
- Agent conversationnel pour les collectivités Répond jour et nuit aux habitants sur les horaires, les démarches d’état civil, les inscriptions ou les encombrants, et passe la main à un agent dès que la demande sort du cadre.
- Lecture de documents numérisés pour les collectivités Rend exploitables les dossiers papier des demandeurs, les registres d’état civil et les fonds d’archives numérisés, même manuscrits.
- Assistant documentaire pour les agents territoriaux Répond aux questions des agents à partir des délibérations, arrêtés, notes de service et guides de procédure de la collectivité, en citant le document source.
- IA pour l’urbanisme et la commande publique Interroge le PLU, le code de l’urbanisme ou le code de la commande publique, et indique à l’agent les articles qui s’appliquent à une parcelle, à un projet de construction ou à un achat.
- Rédaction assistée par l’IA pour les collectivités Prépare projets de délibération, arrêtés, courriers aux administrés et rapports sociaux à partir des modèles de la collectivité et du dossier ; l’agent ou l’élu relit et signe.
- Tri des demandes et signalements des habitants Lit les courriels, formulaires et signalements des habitants (voirie, propreté, état civil, urbanisme) et les oriente vers le bon service avec leur degré d’urgence.
/contact
Travaillons ensemble
Découvrez comment Inceptive peut vous aider à transformer votre activité et à résoudre des problématiques opérationnelles complexes grâce à l’intelligence artificielle.