/transport et logistique
Instruction des litiges de livraison et des dossiers d’affrétés
Pièces réunies, délais vérifiés, plafond d’indemnité calculé : le gestionnaire tranche sur un dossier complet.
L’instruction de dossiers par l’IA rassemble les pièces d’un litige, lettre de voiture, réserves, photos, preuve de livraison, ou celles d’un sous-traitant affrété. Elle vérifie leur complétude et leur cohérence, puis signale ce qui manque. En transport intérieur, faute de protestation motivée notifiée au transporteur par lettre recommandée ou acte extrajudiciaire dans les trois jours, jours fériés non compris, la réception éteint l’action pour avarie ou perte partielle. Sous trois tonnes, le contrat type plafonne l’indemnité à 33 € par kilogramme et 1 000 € par colis.
/usages
Des dossiers montés avant que le gestionnaire ne les ouvre.
Un dossier de litige se monte à partir de pièces dispersées : ordre de transport, lettre de voiture signée, réserves du destinataire, photos, échanges avec le chargeur, facture de la marchandise. Un agent d’IA les réunit, vérifie qu’elles se répondent, poids, nombre de colis, dates, et liste ce qui manque. Le gestionnaire des litiges décide de l’indemnisation ou du refus.
- Avaries et manquants Rapproche réserves, photos et quantités de la lettre de voiture, puis calcule le plafond d’indemnité applicable à l’envoi.
- Retards Confronte l’heure de remise signée au créneau convenu et aux relevés de position du véhicule pendant la tournée.
- Affrétés Vérifie à l’entrée, puis à chaque échéance, la licence, l’attestation de vigilance et l’assurance de chaque sous-traitant.
- Cartes conducteur Suit les cartes des conducteurs, qui devront tous détenir une carte de tachygraphe intelligent version 2 en août 2028.
/indemnisation
Un plafond d’indemnité qui dépend du poids de l’envoi.
Sauf dol ou faute inexcusable du transporteur, le contrat type général limite l’indemnité pour perte ou avarie selon le poids brut de l’envoi. L’instruction lit le poids sur la lettre de voiture, compte les colis touchés et applique la bonne limite. Le dossier arrive chez le gestionnaire avec le montant réclamé et le montant plafonné côte à côte.
Contrat type général, annexe II du code des transports (Légifrance) (nouvel onglet)
- 20 € par kilogramme pour un envoi de trois tonnes ou plus, sans dépasser 3 200 € par tonne de poids brut de l’envoi
- 2 875 € au plus pour la perte ou l’avarie d’une unité de transport intermodal, en plus de la marchandise
- Un tiers de moins sur l’indemnité si le donneur d’ordre impose la destruction de la marchandise laissée pour compte ou en interdit le sauvetage
/international
Des délais de réserve propres au transport international.
En transport international, la convention CMR fixe ses propres délais de réserve. Faute de réserve à temps pour une perte ou une avarie, le destinataire est présumé avoir reçu la marchandise dans l’état décrit par la lettre de voiture, jusqu’à preuve contraire. Un retard non signalé par écrit dans les 21 jours ne donne droit à aucune indemnité. L’instruction date chaque pièce et vérifie qu’elle tombe dans le bon délai.
| Situation | Délai | Forme de la réserve |
|---|---|---|
| Perte ou avarie apparente | Au plus tard au moment de la livraison | Réserve indiquant la nature générale du dommage |
| Perte ou avarie non apparente | 7 jours après la livraison, dimanches et jours fériés non compris | Réserve écrite |
| Retard à la livraison | 21 jours après la mise de la marchandise à disposition du destinataire | Réserve écrite |
Les actions pour avarie, perte ou retard contre le transporteur se prescrivent par un an, hors fraude ou infidélité.
/sur le terrain
Une réclamation qui se gagne ou se perd à la pièce manquante.
Dans le transport, une réclamation échoue rarement sur le fond. Elle tombe parce qu’une réserve était vague, qu’une photo n’avait pas d’heure, que la protestation est partie trop tard. L’instruction automatique sert d’abord à repérer ces manques pendant qu’il est encore temps de les combler.
Elle réussit quand la liste des pièces attendues est écrite par type de litige, avec le service litiges et l’assureur marchandises. Les dossiers clos, acceptés ou refusés, montrent quelles absences coûtent le plus. Les avaries de messagerie, nombreuses et répétitives, font un bon premier périmètre.
- Écrire une liste par type de litige avec le service litiges et l’assureur, avarie, manquant, retard, chacun avec ses pièces
- Dater chaque pièce en gardant l’heure de la réserve, de la photo et de la protestation, qui décident de la recevabilité
- Apprendre des refus passés en relevant, dans les dossiers clos, la pièce dont l’absence a fait perdre la réclamation
- Laisser la décision au gestionnaire le modèle prépare le dossier, le gestionnaire accepte, refuse ou négocie
/affrètement
Un dossier de sous-traitant tenu à jour sans relance manuelle.
Pour tout contrat d’au moins 5 000 € HT, le donneur d’ordre se fait remettre par son sous-traitant une attestation de vigilance de l’Urssaf à la conclusion, puis tous les six mois. Il en vérifie l’authenticité auprès de l’Urssaf et réclame une preuve d’immatriculation, un extrait K bis par exemple, quand l’inscription au registre est obligatoire. Faute de ces vérifications, il peut être tenu solidairement des cotisations et salaires impayés si le sous-traitant est verbalisé pour travail dissimulé.
Liste des entreprises inscrites au registre électronique national des entreprises de transport par route (ministère chargé des transports) (nouvel onglet)Code du travail, article D8222-5 (Légifrance) (nouvel onglet)Code du travail, article L8222-2 (Légifrance) (nouvel onglet)Recommandation dans le transport
- Licence en cours de validité Le ministère chargé des transports publie la liste des entreprises inscrites au registre, avec le type de documents détenus et leurs dates de validité, mise à jour le lundi et le jeudi.
- Attestation de vigilance L’agent lit la date de l’attestation reçue, prépare la vérification de son authenticité et relance l’affrété avant qu’elle n’ait six mois.
- Assurance et contrat L’attestation d’assurance et le contrat de sous-traitance se rangent au dossier, avec leur échéance et leurs plafonds.
/méthode
Une instruction calée sur les dossiers que vous avez déjà tranchés.
Service litiges, affrètement, comptabilité et ressources humaines fixent les pièces attendues et les contrôles de cohérence. Les dossiers restent dans vos outils, et l’agent n’y reçoit que les droits nécessaires pour lire, comparer et préparer.
- GRILLE DES PIÈCES Pour chaque type de litige et pour le référencement d’un affrété, la liste des pièces, leurs délais et les contrôles se fixent sur des dossiers clos.
- INSTRUCTION EN PARALLÈLE L’agent prépare les dossiers du mois pendant que les gestionnaires les instruisent comme avant ; les écarts entre les deux affinent les contrôles.
- RELANCES ET ÉCHÉANCES L’agent réclame les pièces manquantes au chargeur, au destinataire ou à l’affrété, et suit les échéances jusqu’à la clôture.
/à savoir
Des réponses sur les réclamations contre un transporteur.
Contrôle qualité visuel dans le transportIA hébergée chez vous dans le transport
Quelles pièces réunir pour une réclamation contre un transporteur ?
La lettre de voiture signée et ses réserves, la protestation envoyée au transporteur, les photos datées, la facture de la marchandise pour chiffrer le dommage, et les échanges qui ont suivi. Le poids brut de l’envoi et le nombre de colis touchés servent ensuite au calcul du plafond. Un dossier qui en manque une part en relance avant toute décision.
Comment être mieux indemnisé que le plafond du contrat type ?
Par une déclaration de valeur. Le donneur d’ordre la fait par écrit ou par voie électronique, au plus tard à la conclusion du contrat, et elle ne vaut que si le prix convenu est payé. Elle remplace alors le plafond par kilogramme et par colis. L’instruction vérifie qu’elle figure bien au dossier avant d’appliquer la limite habituelle.
Que faire quand la lettre de voiture ne porte aucune réserve ?
La réclamation reste possible, mais la preuve change de camp : le destinataire doit établir la perte ou l’avarie et son lien avec le transport. Photos datées prises à la réception, constat contradictoire et protestation envoyée dans le délai deviennent alors décisifs. L’instruction les recherche en priorité et signale leur absence au gestionnaire.
L’IA peut-elle refuser une réclamation à la place du gestionnaire ?
Elle prépare la décision sans la prendre. Elle réunit les pièces, calcule les délais et le plafond, propose une réponse argumentée. Le gestionnaire accepte, refuse ou négocie, car la réponse engage l’entreprise envers son client ou son assureur. Chaque décision rejoint l’historique, et les propositions suivantes en tiennent compte.
/sources
Sources
- Légifrance, code de commerce, article L133-3 (version en vigueur depuis le 10 décembre 2009), 2009 (nouvel onglet)
- Légifrance, code des transports, annexe II à l’article D3222-1 (contrat type général), articles 9.1, 22.1, 22.2, 22.3 et 22.5 (version en vigueur depuis le 1er septembre 2021), 2021 (nouvel onglet)
- Légifrance, code de commerce, article L133-6 (version en vigueur depuis le 22 décembre 2007), 2007 (nouvel onglet)
- Légifrance, code du travail, article D8222-5 (version en vigueur depuis le 1er janvier 2023), 2023 (nouvel onglet)
- Ministère de la Transition écologique, « Liste des entreprises inscrites au registre électronique national des entreprises de transport par route » (page mise à jour le 29 janvier 2024), 2024 (nouvel onglet)
- Convention relative au contrat de transport international de marchandises par route (CMR), Genève, 19 mai 1956, article 30, texte français publié par UNIDROIT, 1956 (nouvel onglet)
- Commission européenne, DG MOVE, « Questions and answers on tachograph provisions of Mobility Package 1 », 2025-2028 (nouvel onglet)
- Légifrance, code du travail, article R8222-1 (version en vigueur depuis le 1er mai 2015), 2015 (nouvel onglet)
- Légifrance, code du travail, article L8222-2 (version en vigueur depuis le 1er mai 2008), 2008 (nouvel onglet)
/transport et logistique
- Cas d’usage de l’IA dans le transport et la logistique Documents de transport, prévision des flux et agents d’IA pour transporteurs, logisticiens et chargeurs
- Lecture de textes réglementaires pour les transporteurs Interroge les règles du tachygraphe et des temps de conduite, des zones à faibles émissions, de la lettre de voiture et du stockage de produits dangereux, et indique celles qui s’appliquent à un trajet ou un véhicule.
- Extraction de données des ordres de transport et des factures d’affrétés Lit les ordres de transport reçus par courriel ou en PDF, les fiches de données de sécurité et les factures des affrétés, en extrait adresses, poids, créneaux et montants, et les saisit dans le TMS ou le WMS.
- Classement des preuves de livraison pour les transporteurs Trie les lettres de voiture signées, bons de livraison, photos et factures qui reviennent des tournées, rattache chacun au bon ordre de transport et les range pour les retrouver en cas de litige.
- Lecture des lettres de voiture scannées et des réserves manuscrites Lit les lettres de voiture et les bons de livraison signés et scannés, y compris les réserves écrites à la main par le destinataire, pour clore la livraison, déclencher la facture ou ouvrir un litige.
- Prévision des volumes pour les logisticiens et les transporteurs Anticipe les volumes à préparer, à expédier ou à enlever, par jour, par client et par site, pour caler les effectifs du quai, le recours à l’intérim, les camions à réserver et les stocks à recompléter.
- Optimisation des tournées et des plannings de conducteurs pour les transporteurs Calcule les tournées et les plannings des conducteurs en respectant créneaux des clients, temps de conduite et de repos, accès aux zones à faibles émissions et capacité des véhicules, pour rouler moins à vide.
/contact
Travaillons ensemble
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